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近日，河北保定的趙女士向澎湃新聞反映，4月19日至24日，她11歲的大兒子用親戚的手機(jī)玩《逃跑吧少年》等三款游戲，在4天時(shí)間內(nèi)充值66次，總計(jì)14684元。

24日，親戚發(fā)現(xiàn)扣款賬單，要求趙女士向蘋(píng)果客服申請(qǐng)退款。但未通過(guò)蘋(píng)果的審核，無(wú)法退款。趙女士又向游戲方提交退款申請(qǐng)。其中一個(gè)游戲方稱如果通過(guò)退款審核，只會(huì)退出充值金額的35%。

截至5月19日，趙女士并未收到退款。

對(duì)此，澎湃新聞先后聯(lián)系了白日夢(mèng)網(wǎng)絡(luò)科技、心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)及蘋(píng)果公司客服。其后，蘋(píng)果方面表示，已經(jīng)由客戶關(guān)系部門(mén)處理此事，正在和游戲方聯(lián)系，正常情況下將在10天之內(nèi)處理完。

消費(fèi)者投訴

趙女士向澎湃新聞反映稱，因?yàn)楫?dāng)?shù)匾咔?，四月中旬?1歲的大兒子要居家上網(wǎng)課。4月19日至24日，大兒子在用大姑的蘋(píng)果手機(jī)上網(wǎng)課時(shí)，開(kāi)始在手機(jī)里玩《逃跑吧少年》《香腸派對(duì)》和《球球大作戰(zhàn)》這三款游戲。4月24日，趙女士接到大姑的反映，稱其收到多筆游戲充值的扣款通知，總計(jì)14684元。

這幾款游戲默認(rèn)微信、QQ等自動(dòng)登陸方式，孩子通過(guò)趙女士的QQ號(hào)登陸了該游戲，直接跳過(guò)了未成年人游戲?qū)嵜J(rèn)證的環(huán)節(jié)。因孩子大姑有好幾個(gè)手機(jī)，并未注意到，且手機(jī)蘋(píng)果App 商店此前登記過(guò)自己的實(shí)名信息，并綁定了自己的支付寶賬號(hào)，所以，最終產(chǎn)生了充值消費(fèi)行為。

趙女士向澎湃新聞提供的賬單顯示，4月19日至24日4天時(shí)間內(nèi)，該手機(jī)賬號(hào)共充值66筆，最高金額為648元，總計(jì)14684元，充值的時(shí)間段集中在早晨9時(shí)許、下午晚飯時(shí)和晚上8點(diǎn)左右這段時(shí)間，存在短時(shí)間內(nèi)多次支付的情況。

4月24日，趙女士向蘋(píng)果客服申請(qǐng)退款，并提交了退款報(bào)告，但趙女士稱，蘋(píng)果公司以錢(qián)款流向了游戲公司為由，拒絕退款。

此后，趙女士致電游戲開(kāi)發(fā)方公司提出退款申請(qǐng)。

其中《逃跑吧！少年》開(kāi)發(fā)方白日夢(mèng)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司回復(fù)趙女士稱，游戲不存在自動(dòng)扣款的情況，進(jìn)行充值行為時(shí)，是需要用戶主動(dòng)發(fā)起充值請(qǐng)求的，并在發(fā)起請(qǐng)求后，輸入正確的支付寶、微信等支付軟件的支付密碼，才可以充值成功。經(jīng)查詢，趙女士反饋的充值賬號(hào)，實(shí)名認(rèn)證信息為成年人，并非未成年人。趙女士需準(zhǔn)備相應(yīng)材料證明該賬號(hào)與未成年有關(guān)。

對(duì)于趙女士的退款請(qǐng)求，該公司表示，游戲方退款會(huì)以充值金額的35%予以退費(fèi)。

趙女士并不認(rèn)同游戲開(kāi)發(fā)方給出的退款金額。對(duì)于游戲登陸問(wèn)題，趙女士稱，大兒子在登陸游戲時(shí)用的是她個(gè)人的QQ號(hào)登陸，所以游戲公司認(rèn)定是成年人登陸，而并非是大兒子，此外，與該公司的說(shuō)法不同，在充值游戲時(shí)并沒(méi)有輸入支付密碼便扣款成功。

處理進(jìn)展

澎湃新聞接到趙女士的投訴介入此事。5月18日，蘋(píng)果公司客服一名工作人員告訴澎湃新聞，對(duì)于趙女士的訴求，已經(jīng)交由客戶關(guān)系部門(mén)處理，正常情況下在10天之內(nèi)處理完成。

前述蘋(píng)果公司客服工作人員稱，如果審核通過(guò)，蘋(píng)果公司將全額退款，用戶無(wú)需再向游戲公司溝通。

5月19日，蘋(píng)果客服聯(lián)系了趙女士，表示蘋(píng)果公司還在和游戲方聯(lián)系，將會(huì)在七到十個(gè)工作日會(huì)有結(jié)果。

5月17日，《逃跑吧！少年》游戲公司白日夢(mèng)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司回應(yīng)稱，會(huì)讓專業(yè)部門(mén)再聯(lián)系趙女士。同日，《香腸派對(duì)》游戲研發(fā)心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)公司向澎湃新聞發(fā)來(lái)退款操作說(shuō)明，說(shuō)明稱，針對(duì)未成年人誤充值的情況可發(fā)起退款申請(qǐng)，家長(zhǎng)需手持身份證露臉正反面、戶口本孩子頁(yè)、親子關(guān)系證明拍照上傳。

相關(guān)法規(guī)

澎湃新聞此前報(bào)道，2019年11月，國(guó)家新聞出版署發(fā)布《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》，該《通知》要求，網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)應(yīng)限制未成年人使用與其民事行為能力不符的付費(fèi)服務(wù)，未滿8周歲的用戶不得進(jìn)行游戲服務(wù)；8周歲以上未滿16周歲的用戶，單次充值金額不得超過(guò)50元人民幣，每月充值金額累計(jì)不得超過(guò)200元人民幣；16周歲以上未滿18周歲的用戶，單次充值金額不得超過(guò)100元人民幣，每月充值金額累計(jì)不得超過(guò)400元人民幣。

2020年5月19日，最高人民法院印發(fā)《關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問(wèn)題的指導(dǎo)意見(jiàn)（二）》的通知，規(guī)定限制民事行為能力人未經(jīng)其監(jiān)護(hù)人同意，參與網(wǎng)絡(luò)付費(fèi)游戲或者網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應(yīng)的款項(xiàng)，監(jiān)護(hù)人請(qǐng)求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者返還該款項(xiàng)的，人民法院應(yīng)予支持。