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河南大學大三女生彭美（化名）因腦出血經治療13天離世，生前曾打120求救近8分鐘，或因她當時已意識模糊，未能提供精確的位置，120接線員未及時安排救護車前往。直到一個多小時后，彭美的室友回來發(fā)現(xiàn)異常，再次撥打120急救電話，救護車20多分鐘后才趕到將彭美送醫(yī)。但此距彭美撥打120求救已過去近兩個小時。（此前報道：河大女生去世前求救120）

此事發(fā)生后，引起了網友的關注，有網友質疑120接線員的專業(yè)性，未能及時作出準確的判斷，以致延誤了彭美的最佳搶救時間。

根據(jù)國家衛(wèi)健委官網發(fā)布的相關信息，腦卒中治療強調一個就醫(yī)時機，正常腦組織在缺血3小時后就可能出現(xiàn)不可逆變化，6小時后則缺血腦細胞出現(xiàn)壞死。腦出血患者更需盡早診治，以防病情加重，錯過手術等治療時機。

目前，鄭州市衛(wèi)健委已成立專項調查組，正對此事進行調查。

澎湃新聞通過鄭州市緊急醫(yī)療救援中心官網等多個渠道了解到，河南省120急救調度員派診流程包括問診、判斷、派診、跟蹤、監(jiān)督、反饋六方面，其中問診需要注意三要素：地址、電話、病情（電話判斷）。該中心還曾通過通訊公司查詢來電號碼，及時救助了一位說不清楚地址的聽障老人。而對于腦卒中患者院前急救，該中心曾多次進行培訓，強調問診注意事項。

鄭州市緊急醫(yī)療救援中心官網介紹稱，該中心前身為鄭州市急救中心，始建于1995年，2001年成立鄭州市“120”急救指揮中心， 2005年成立鄭州市緊急醫(yī)療救援中心。中心曾獲得中國科教文衛(wèi)體工會頒發(fā)的“工人先鋒號”、河南省文明單位、河南省先進基層黨組織等榮譽稱號。

該中心下設醫(yī)務科、調度科、車輛管理科、急救管理科、院前保障科等11個科室，其中調度科負責日常120急救的受理、調度工作。

據(jù)鄭州急救網（鄭州市緊急醫(yī)療救援中心主辦）于2013年公布一份河南省調度員培訓課件《120調度指揮工作流程及規(guī)范》。該課件從調度員應具備的素質、派診工作流程、派診原則、問診語言、急救指導、反饋信息、跟蹤監(jiān)督等12個方面介紹，共計68頁。

課件顯示，派診流程包括問診、判斷、派診、跟蹤、監(jiān)督、反饋六方面。其中問診需要注意三要素：地址、電話、病情（電話判斷）。若面對昏迷、心臟病、中毒、刀傷等情況，調度員還需要進行機動急救指導。

課件還顯示，在派診原則中著重提到“就近、就急、就專業(yè)能力”三方面；另在素質和能力方面提到，調度員需具備豐富的地理知識和人文知識、快速反應能力、較強的溝通協(xié)調能力及準確的判斷力等。

澎湃新聞注意到，課件公開了一張醫(yī)療急救辦公管理系統(tǒng)操作界面。該界面包括六部分內容：事件詳細信息、受理調度詳細信息、電話錄音、派車列表、問題備注、工作備注。在受理調度詳細信息一欄記錄則包括電話判斷、聯(lián)系電話、現(xiàn)場地址、接車地址等信息。

課件還顯示，對于出車結果，在調度系統(tǒng)中也有準確的記錄。最后是調度員需要及時向有關部門及人員反饋相關信息以及做好工作備注。

記者查詢發(fā)現(xiàn)，目前許多城市的急救中心都啟用一種醫(yī)療優(yōu)先調度系統(tǒng)（The Medical Priority Dispatch System，MPDS）處理急救電話。澎湃新聞此前報道，湖北武漢急救中心一名接線員曾表示，要成為一名合格的調度員，必須經過單位內部的規(guī)章制度、地理位置的培訓，學習MPDS的調度員課程并順利通過考試，學習基礎調度軟件與MPDS操作軟件，還要經過至少一個月的跟班見習，如果都能符合要求，才能獨立當班。

在河南省，三門峽市于2021年初啟用MPDS系統(tǒng)，是省內第一個開始使用MPDS的城市。2021年，晉城120急救公眾號曾推送一篇文章稱，晉城緊急醫(yī)療救援中心曾前往鄭州學習，參觀了鄭州市急救中心“120”指揮調度大廳，觀摩MPDS指揮調度系統(tǒng)基本功能展示。

公開資料顯示，MPDS主要應用場景為急救電話受理中的現(xiàn)場評估、電話急救指導及分級醫(yī)療調派處理等。據(jù)晉江新聞網此前報道，“當急救電話呼入時，調度員在獲取主訴、地址和聯(lián)系電話等核心信息后派出急救車輛，同時通過點擊進入MPDS系統(tǒng)，可以詢問患者的具體傷病情，并將患者歸類到32種預案（包含常見意外、傷病、交通事故等情況）之一” 。

上述報道中，晉江市120急救指揮中心相關負責人介紹，調度員通過幾個關鍵性問題，可判斷患者傷病級別，第一時間對患者開展力所能及的現(xiàn)場自救和互救，讓急救從呼救時開始，實現(xiàn)急救“零等待”，從而有效提高搶救成功率。

5月17日，河南大學學生彭美撥打120急救電話后陷入昏迷，并在就醫(yī)后被診斷為急性腦出血，于30日離世。根據(jù)國家衛(wèi)健委網站公布的腦卒中的防治相關內容指出，腦出血患者多會表現(xiàn)劇烈頭痛、頻繁嘔吐、半身癱瘓甚至昏迷不醒等癥狀，嚴重者甚至很快死亡。

根據(jù)就醫(yī)指導信息，腦卒中治療強調就醫(yī)時機，正常腦組織在缺血3小時后就可能出現(xiàn)不可逆變化，6小時后則缺血腦細胞出現(xiàn)壞死。如果腦梗死的病人在3～6小時內施以溶解血栓治療，就可能在腦細胞沒有出現(xiàn)完全梗死之前，恢復氧供和血供，從而恢復全部或部分功能。這是目前唯一行之有效的治療方案。腦出血患者更需盡早診治，以防病情加重，錯過手術等治療時機。

值得注意的是，腦卒中是曾被重點強調的院前急救疾病。2018年，鄭州市緊急醫(yī)療救援中心曾召開工作會，對急性腦卒中、急性胸痛等院前急救工作流程進行強調說明。該中心滎陽分中心、登封分中心等曾進行調度人員培訓，明確腦卒中短時間內識別、救治是關鍵。

彭美在電話中，曾出現(xiàn)表達不清、說話困難的情況。而上述兩個中心的培訓記錄都曾明確提出識別腦卒中發(fā)生的120口訣：“1”看1張臉（不對稱，口角歪斜）“2”查2只胳膊（平行舉起，單側無力）“0”聆聽語言（表達不清，表達困難）。

對于表達不清的求助電話，鄭州急救網曾于2017年發(fā)布一則耳聾老人呼救的案例，調度員反復詢問求助人，但未獲得位置、病情等信息。調度員通過114平臺、120來電記錄、通信公司等查詢來電號碼，最終確定該來電是聯(lián)通號碼，和聯(lián)通工作人員解釋溝通后得到了電話登記的詳細地址，在老人來電呼救26分鐘后，救護車成功抵達現(xiàn)場。

記者發(fā)現(xiàn)，鄭州市緊急醫(yī)療救援中心多次定期接受專家對調度問診錄音進行考核，每次考核以隨機抽樣的方式抽取獨立上崗的調度員問診錄音進行回放，考核內容包括，地址問診情況、病情判斷、有無必要病情指導、服務態(tài)度等方面進行評定。

以2019年3月進行的考核為例，鄭州院前急救醫(yī)療質量控制中心組織專家對2019年1、2月份鄭州市120指揮調度大廳調度工作質量進行了考核，共抽查了64個派診錄音，全體調度員均用語規(guī)范、問診詳細、能夠按照派診原則派診。考核中發(fā)現(xiàn)了個別問題，如在電話指導呼救者現(xiàn)場急救方面存在不規(guī)范問題。