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　　機(jī)動車安全技術(shù)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范

　　1 范圍

　　本文件規(guī)定了機(jī)動車安全技術(shù)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)服務(wù)的術(shù)語和定義、服務(wù)信息與標(biāo)識、服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量測評、突發(fā)事件處理與誠信評價(jià)。

　　本文件適用于機(jī)動車安全技術(shù)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)(以下簡稱檢驗(yàn)機(jī)構(gòu))在建站設(shè)計(jì)及經(jīng)營服務(wù)過程中應(yīng)滿足的要求，同時(shí)也可作為第三方監(jiān)督、考核及評價(jià)的依據(jù)。

　　2 規(guī)范性引用文件

　　下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

　　GB/T 10001(全部) 公共信息圖形符號

　　GB/T 31880 檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)誠信基本要求

　　GB/T 36308-2018 檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)誠信評價(jià)規(guī)范

　　3 術(shù)語和定義

　　GB/T 36308界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

　　3.1 客戶

　　接受機(jī)動車檢測服務(wù)的組織或個人。

　　3.2 客戶滿意

　　顧客對其要求已被滿足程度的感受。

　　3.3 確認(rèn)

　　通過提供客觀證據(jù)對特定的預(yù)期用途或應(yīng)用要求已得到滿足的認(rèn)定。

　　3.4 誠信評價(jià)

　　對檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)某一時(shí)期的誠信狀況進(jìn)行記錄、分析和評估，并用符號表明其誠信等級的活動。[來源：GB/T 36308-2018，3.3]

　　4 服務(wù)信息與標(biāo)識

　　4.1 凡已取得相應(yīng)資質(zhì)并投入運(yùn)營的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，應(yīng)通過網(wǎng)絡(luò)媒體公示名稱、地址、聯(lián)系方式、服務(wù)電話、服務(wù)內(nèi)容等。

　　4.2 檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)在顯著位置標(biāo)示單位名稱，凡與主干道銜接的出入口處應(yīng)設(shè)置“車輛進(jìn)出，注意減速”等內(nèi)容的警示標(biāo)志，其標(biāo)志內(nèi)容應(yīng)使駕駛員在 50 m 外可見。

　　4.3 設(shè)有進(jìn)、出兩個大門的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)分別用醒目標(biāo)牌標(biāo)明出入口，只有一個大門的則遵循右進(jìn)左出的原則設(shè)立分道標(biāo)識。

　　4.4 檢測場區(qū)內(nèi)各服務(wù)區(qū)域應(yīng)統(tǒng)一使用以下名稱標(biāo)識：

　　a) 服務(wù)大廳或業(yè)務(wù)大廳;b) 待檢區(qū)和停車區(qū);c) 檢測車間。

　　4.5 檢測車間入口處應(yīng)有承檢車型、限重、限速、限高、限寬等標(biāo)識，駐車道應(yīng)有坡度百分比標(biāo)識，試車道應(yīng)有中心線行車方向標(biāo)識，有限速行駛的區(qū)域應(yīng)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)限速標(biāo)識，公共區(qū)域(服務(wù)大廳、衛(wèi)生間等)相關(guān)標(biāo)識應(yīng)符合 GB/T10001 等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。

　　4.6 各類標(biāo)識、標(biāo)牌應(yīng)固定設(shè)置在顯著的位置，且不得妨礙車輛移動。

　　4.7 服務(wù)大廳應(yīng)公示以下信息：a) 營業(yè)執(zhí)照;b) 資質(zhì)證書;c) 檢測范圍;d) 檢測項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)限值;e) 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);f) 檢測場區(qū)建筑布局示意圖;g) 客戶投訴電話;h) 檢測(服務(wù))流程圖;i) 關(guān)鍵崗位人員公示牌。

　　4.8 服務(wù)大廳內(nèi)休息區(qū)、飲水處等應(yīng)有明顯標(biāo)識。

　　4.9 服務(wù)大廳各業(yè)務(wù)窗口應(yīng)設(shè)統(tǒng)一規(guī)格的標(biāo)牌，如受理、收費(fèi)、結(jié)果查詢、業(yè)務(wù)咨詢等。

　　4.10 檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)在顯著位置公示服務(wù)流程，服務(wù)流程應(yīng)清晰明確，并根據(jù)流程設(shè)置服務(wù)窗口(崗位)。

　　5 服務(wù)人員

　　5.1 檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置業(yè)務(wù)接待人員，負(fù)責(zé)介紹本單位檢測流程，指引客戶方便快捷地進(jìn)行車輛檢測，同時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決整個檢測過程中客戶出現(xiàn)的其他問題。

　　5.2 業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)熟知本單位基本情況，掌握一定的禮儀常識和機(jī)動車檢測知識，經(jīng)過與其從事崗位相適應(yīng)的教育和培訓(xùn)。

　　5.3 凡與客戶有接觸的人員均應(yīng)佩戴工卡或胸牌，著裝應(yīng)整齊統(tǒng)一、修飾得體，與客戶交流時(shí)應(yīng)儀表端莊、舉止大方、耐心細(xì)致、用語文明。

　　5.4 接待客戶時(shí)語言應(yīng)簡潔、準(zhǔn)確、明了。常用的禮貌用語包括：您好、歡迎光臨、請問需要幫忙嗎、不客氣、謝謝合作等，不得使用否定、厭煩、命令、挖苦、質(zhì)問、推托等詞語。

　　5.5 業(yè)務(wù)接待人員不得回避問題，無論是否屬于職責(zé)范圍都應(yīng)給予明確答復(fù)或引領(lǐng)到相關(guān)責(zé)任人處解決。如涉及檢測業(yè)務(wù)以外的問題，應(yīng)根據(jù)具體情況提供咨詢單位及聯(lián)系方式，必要時(shí)可代客戶聯(lián)系。

　　5.6 外檢員、引車員等，應(yīng)愛護(hù)車輛，對于車輛可能造成污損部位，應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)防護(hù)。

　　6 服務(wù)設(shè)施及服務(wù)環(huán)境

　　6.1 檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)有服務(wù)大廳，服務(wù)大廳應(yīng)有足夠空間，布局合理，保持空氣清新、干凈衛(wèi)生、溫度適宜。服務(wù)大廳內(nèi)應(yīng)按檢測流程設(shè)置業(yè)務(wù)窗口，業(yè)務(wù)窗口數(shù)量能滿足客戶需要。各業(yè)務(wù)窗口應(yīng)分工明確，并設(shè)置有明顯的標(biāo)識牌，暫停營業(yè)或因故離開中斷服務(wù)的窗口應(yīng)擺放“暫停服務(wù)”標(biāo)識。

　　6.2 受理、查詢、核發(fā)檢驗(yàn)合格標(biāo)志等需客戶親自辦理的業(yè)務(wù)，均應(yīng)集中在大廳統(tǒng)一辦理。

　　6.3 在服務(wù)大廳內(nèi)應(yīng)劃分業(yè)務(wù)辦理區(qū)和客戶休息區(qū)，休息區(qū)應(yīng)有電視、座椅、飲水、手機(jī)充電、免費(fèi)上網(wǎng)、垃圾箱等設(shè)施。

　　6.4 服務(wù)大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)置電子屏，客戶可通過視屏觀看車輛在線檢測過程。

　　6.5 服務(wù)大廳內(nèi)應(yīng)配備防火、防盜等設(shè)施，各項(xiàng)設(shè)施應(yīng)保證運(yùn)轉(zhuǎn)正常，及時(shí)維護(hù)。

　　6.6 檢測區(qū)域應(yīng)設(shè)置有男女洗手間，配有洗手液、手紙等物品，保持干凈衛(wèi)生。

　　6.7 檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)能提供午餐服務(wù)，有條件的可設(shè)置食堂。

　　7 服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部測評與突發(fā)事件處理

　　7.1 檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置專兼職人員負(fù)責(zé)對本單位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測評，并做好相關(guān)記錄。測評內(nèi)容有服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)效率等。

　　7.2 檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善的投訴與突發(fā)事件處理機(jī)制，并保存記錄。

　　7.3 接待投訴客戶，應(yīng)給予明確答復(fù)或引導(dǎo)到相關(guān)責(zé)任人處解決，涉及檢驗(yàn)以外的問題，應(yīng)針對具體情況提供咨詢單位及聯(lián)系方式，必要時(shí)可替顧客聯(lián)系。

　　7.4 對客戶的投訴，應(yīng)有專人接待及處理，用當(dāng)面溝通、書面或電話等方式予以答復(fù)，答復(fù)時(shí)限一般不超過 24 h，需要調(diào)查及寫出書面材料的不超過 3 個工作日。

　　7.5 當(dāng)遇到行為過激的客戶時(shí)，工作人員應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定其情緒，盡量避免過激行為。若事態(tài)發(fā)展有可能影響到正常經(jīng)營秩序時(shí)，工作人員應(yīng)及時(shí)向轄區(qū)公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

　　7.6 當(dāng)檢測場區(qū)內(nèi)發(fā)生車輛碰撞、車輛傷人、車輛損物等突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)組織人員維護(hù)好現(xiàn)場，如有人員受傷，在可救情況下應(yīng)立即采取措施，在無法救護(hù)時(shí)應(yīng)及時(shí)撥打 120，遇到自身無能力解決的事件應(yīng)及時(shí)求助轄區(qū)公安機(jī)關(guān)處理。

　　7.7 當(dāng)遇到檢測過程中車輛故障或零部件損壞等事件時(shí)，由本單位技術(shù)專家進(jìn)行公正、客觀分析并做出結(jié)論，確屬檢測人員操作不當(dāng)造成的，應(yīng)給予賠償。若顧客對分析結(jié)論有異議的，向上級機(jī)構(gòu)提出仲裁要求或向司法機(jī)關(guān)提起訴訟。

　　7.8 檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期開展火災(zāi)等突發(fā)事件應(yīng)急演練，當(dāng)遇到突發(fā)事件時(shí)，工作人員應(yīng)迅速有組織地疏散客戶，最大限度地保護(hù)客戶人身安全。

　　8 誠信評價(jià)

　　8.1 誠信基本要求

　　按照GB/T 31880的有關(guān)要求執(zhí)行。

　　8.2 評價(jià)辦法

　　可采用第三方評價(jià)或自我評價(jià)的評價(jià)方式進(jìn)行。具體評價(jià)按照GB/T36308的要求執(zhí)行。

　　8.3 評價(jià)結(jié)果的表示

　　檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)誠信評價(jià)結(jié)果依次從高到低分為A、B、C、D四個等級。檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)可根據(jù)自身誠信建設(shè)水平向第三方評價(jià)機(jī)構(gòu)提出誠信等級調(diào)整申請。

　　8.4 評價(jià)結(jié)果的運(yùn)用

　　評價(jià)結(jié)果經(jīng)第三方評價(jià)后，可通過誠信公共服務(wù)平臺向社會公布。政府監(jiān)管部門將評價(jià)結(jié)果通報(bào)給公安交管部門和生態(tài)環(huán)境部門，作為相關(guān)監(jiān)管部門建立誠信檔案的依據(jù)。對評價(jià)結(jié)果較好的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，可在政策上給予支持，對有重大違規(guī)和違法犯罪行為的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，取消其等級評定。