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　　保監(jiān)消?！?015〕201號

　　各保監(jiān)局、中國保險行業(yè)協(xié)會、中國保險信息技術(shù)管理有限責(zé)任公司、各保險公司：

　　為深入貫徹落實《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)的若干意見》和《中國保監(jiān)會關(guān)于加強保險消費者權(quán)益保護(hù)工作的意見》，提高保險理賠服務(wù)水平，促進(jìn)保險理賠服務(wù)簡單、方便、快捷、透明，切實保護(hù)保險消費者合法權(quán)益，我會制定了《保險小額理賠服務(wù)指引(試行)》(以下簡稱《指引》)?，F(xiàn)印發(fā)給你們，并就有關(guān)事項通知如下：

　　一、高度重視，加強領(lǐng)導(dǎo)

　　加強和改進(jìn)保險小額理賠服務(wù)是深入治理“理賠難”的重要舉措，各單位要充分認(rèn)識做好此項工作的重要意義。各保險公司要高度重視保險小額理賠服務(wù)工作，將其納入日常重點工作，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，加大資源投入，統(tǒng)籌推進(jìn)，不斷改善保險小額理賠服務(wù)。各保監(jiān)局要加強理賠服務(wù)督導(dǎo)，適時督促檢查轄內(nèi)保險機構(gòu)的執(zhí)行情況，加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和指導(dǎo)，促進(jìn)保險小額理賠服務(wù)水平提升，切實保護(hù)消費者合法權(quán)益。

　　二、明確責(zé)任，確保落實

　　各保險公司要認(rèn)真對照《指引》，研究制定具體落實方案，明確責(zé)任部門和工作任務(wù)，落實責(zé)任。中國保險行業(yè)協(xié)會要加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，促進(jìn)行業(yè)加強小額理賠服務(wù)能力建設(shè)，提升理賠服務(wù)質(zhì)量和水平。中國保險信息技術(shù)管理有限責(zé)任公司要不斷完善信息平臺建設(shè)，協(xié)助做好保險小額理賠服務(wù)監(jiān)測和信息披露工作。各保監(jiān)局要督促轄內(nèi)的保險機構(gòu)認(rèn)真貫徹落實《指引》的相關(guān)要求，并適時披露轄內(nèi)各保險公司小額理賠服務(wù)監(jiān)測指標(biāo)數(shù)據(jù)。

　　三、立足長遠(yuǎn)，注重實效

　　加強和改進(jìn)保險小額理賠服務(wù)是一項長期系統(tǒng)性工作。各單位貫徹落實《指引》時要立足長遠(yuǎn)，提前謀篇布局。要結(jié)合工作實際，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，豐富服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成持續(xù)改進(jìn)理賠服務(wù)質(zhì)量的良性循環(huán)和長效機制。在《指引》試行過程中，各單位如有問題和建議，請及時反饋我會保險消費者權(quán)益保護(hù)局。

　　中國保監(jiān)會

　　2015年10月24日