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　　衡陽(yáng)南岳機(jī)場(chǎng)特殊旅客服務(wù)流程說(shuō)明

　　一、出港流程

　　1、購(gòu)票

　　無(wú)成人陪伴兒童、老人，具備乘機(jī)條件的殘疾人購(gòu)票時(shí)，向承運(yùn)人提出服務(wù)申請(qǐng)，并提前2小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)。

　　2、特殊旅客接收

　?、俸秸緲浅霭l(fā)廳設(shè)置綜合服務(wù)柜臺(tái)(問(wèn)詢柜臺(tái))，設(shè)有醒目標(biāo)識(shí)，為特殊旅客提供航班信息，協(xié)助其聯(lián)系承運(yùn)人、辦理乘機(jī)手續(xù)、安全檢查、登機(jī)等服務(wù)。對(duì)外公布服務(wù)電話：0734-8696117,0734-8696000。

　?、谔厥饴每头?wù)人員(以下簡(jiǎn)稱值機(jī)候機(jī)員)應(yīng)指導(dǎo)特殊旅客填寫《特殊旅客乘機(jī)申請(qǐng)單》(不包含軍人依法優(yōu)先對(duì)象與消防救援人員優(yōu)先對(duì)象)，不得限制具備乘機(jī)條件的殘疾人在航站樓內(nèi)活動(dòng)，或要求其留在某一特定區(qū)域。為具備乘機(jī)條件的殘疾人免費(fèi)提供登機(jī)所需要的移動(dòng)輔助設(shè)備，不得使具備乘機(jī)條件的殘疾人在地面輪椅、登機(jī)輪椅或其他設(shè)備上不能獨(dú)立移動(dòng)的，無(wú)人照看超過(guò)30分鐘。

　?、劬邆涑藱C(jī)條件的殘疾人愿意在機(jī)場(chǎng)使用自己輪椅的，可使用其輪椅至客艙門。值機(jī)候機(jī)員在靠近客艙門的地方為旅客托運(yùn)助殘?jiān)O(shè)備,不得要求具備乘機(jī)條件的殘疾人簽署免責(zé)文件放棄其對(duì)助殘?jiān)O(shè)備損壞或丟失進(jìn)行索賠的權(quán)利，收運(yùn)時(shí)已損壞的除外。

　?、芴厥饴每臀茨芴崆?小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)辦理乘機(jī)手續(xù)的，值機(jī)候機(jī)員應(yīng)在不延誤航班的情況下盡力提供服務(wù)或協(xié)助。

　　⑤值機(jī)候機(jī)員應(yīng)通知具備乘機(jī)條件的殘疾人在辦理安檢前清空隨身攜帶的排泄袋。

　?、拗禉C(jī)候機(jī)員應(yīng)聯(lián)系飛行服務(wù)室盡可能安排具備乘機(jī)條件的殘疾人使用廊橋登機(jī)，并提供相應(yīng)協(xié)助;在不能提供廊橋的情況下，應(yīng)采用殘疾旅客同意的可行方式提供登機(jī)協(xié)助。

　　3、值機(jī)手續(xù)辦理

　?、俳邮諢o(wú)人陪伴但在緊急撤離需要協(xié)助的殘疾人時(shí)，需遵照航空公司規(guī)定的人數(shù)限制要求，參考：①航班座位數(shù)為51-100個(gè)時(shí)，為2名;②航班座位數(shù)為101-200個(gè)時(shí)，為4名;③航班座位數(shù)為201-400個(gè)時(shí)，為6名;④航班座位數(shù)為400個(gè)以上時(shí)，為8名;⑤載運(yùn)殘疾人數(shù)超過(guò)上述規(guī)定時(shí)，應(yīng)按1：1的比例增加陪伴人員，但殘疾人數(shù)最多不得超過(guò)上述規(guī)定的一倍;⑥載運(yùn)殘疾人團(tuán)體時(shí)，在按1：1比例增加陪伴人員的前提下，承運(yùn)人采取相應(yīng)措施，可酌情增加殘疾人乘機(jī)數(shù)量。

　?、跒樘厥饴每烷_設(shè)優(yōu)先值機(jī)柜臺(tái)，引導(dǎo)特殊旅客優(yōu)先值機(jī)。除另有規(guī)定外，值機(jī)員不得禁止特殊旅客在任何座位就座，或要求其在某一特定座位就座。

　　③具備乘機(jī)條件的殘疾人提出以下座位需求的，值機(jī)員應(yīng)盡力做出安排：

　　(1)具備乘機(jī)條件的殘疾人使用機(jī)上輪椅進(jìn)入客艙后，無(wú)法進(jìn)入帶固定扶手的過(guò)道座位的，值機(jī)員應(yīng)為其提供一個(gè)帶活動(dòng)扶手的過(guò)道座位或方便出入的座位;

　　(2)除另有規(guī)定外，值機(jī)員應(yīng)為陪伴人員安排緊靠殘疾人的座位;

　　(3)當(dāng)具備乘機(jī)條件的殘疾人與其服務(wù)犬同機(jī)旅行時(shí)，旅客應(yīng)出示有效的服務(wù)犬身份證明和動(dòng)物檢疫證明，值機(jī)員應(yīng)提供相應(yīng)艙位的第一排座位或其他適合的座位;

　　(4)對(duì)于腿部活動(dòng)受限制的具備乘機(jī)條件的殘疾人，值機(jī)員應(yīng)為其提供相應(yīng)艙位的第一排座位或腿部活動(dòng)空間大的過(guò)道座位。

　　④為防止丟失和損壞，值機(jī)候機(jī)員應(yīng)協(xié)助殘疾旅客將助殘?jiān)O(shè)備及其拆卸下的部件進(jìn)行適當(dāng)包裝。值機(jī)員對(duì)托運(yùn)的助殘?jiān)O(shè)備應(yīng)拴掛行李牌、優(yōu)先行李條等標(biāo)簽，并將其中的識(shí)別聯(lián)交給具備乘機(jī)條件的殘疾人。

　?、菰趪?guó)內(nèi)值機(jī)區(qū)設(shè)置“軍人依法優(yōu)先”、“消防救援人員優(yōu)先”柜臺(tái)，或利用“值機(jī)主任”和“緊急旅客”等值機(jī)柜臺(tái)屏顯、張貼“軍人依法優(yōu)先”、“消防救援人員優(yōu)先”標(biāo)識(shí)。優(yōu)先對(duì)象在辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)，值機(jī)工作人員根據(jù)軍人、消防救援人員有效證件依序辦理值機(jī)手續(xù)，并在登機(jī)牌上張貼“軍人依法優(yōu)先”、“消防救援人員優(yōu)先”登機(jī)牌貼條，方便后續(xù)安檢口、登機(jī)口等工作人員快速識(shí)別。

　　4、安全檢查

　　①為特殊旅客開設(shè)優(yōu)先安檢通道，引導(dǎo)特殊旅客優(yōu)先安檢。

　?、诰邆涑藱C(jī)條件的殘疾人及其服務(wù)犬應(yīng)與其他旅客一樣接受安全檢查，可提供優(yōu)先安檢。

　　③對(duì)具備乘機(jī)條件的殘疾人的助殘?jiān)O(shè)備進(jìn)行安全檢查過(guò)程中，安檢人員判斷該助殘?jiān)O(shè)備可能藏有武器或其他違禁物品的，可進(jìn)行特殊程序的檢查。

　?、転榫邆涑藱C(jī)條件的殘疾人設(shè)立獨(dú)立、私密的安全檢查空間，遇請(qǐng)求私下安全檢查的，安檢人員應(yīng)及時(shí)安排。

　?、菰诎矙z通道設(shè)置“軍人依法優(yōu)先”、“消防救援人員優(yōu)先”通道，或利用頭等艙安檢通道、急客通道、其他特殊旅客安檢通道設(shè)置“軍人依法優(yōu)先”、“消防救援人員優(yōu)先”指引標(biāo)識(shí)，并視情安排人員進(jìn)行合理引導(dǎo)。優(yōu)先對(duì)象憑張貼“軍人依法優(yōu)先”、“消防救援人員優(yōu)先”標(biāo)識(shí)的登機(jī)牌使用該通道，安檢人員依據(jù)《民用航空安全檢查規(guī)則》依序?yàn)槠鋱?zhí)行安檢程序。

　　5、登機(jī)服務(wù)

　?、贋樘厥饴每烷_設(shè)優(yōu)先登機(jī)通道，引導(dǎo)特殊旅客優(yōu)先登機(jī)?；蚋鶕?jù)特殊旅客需求合理安排登機(jī)。

　?、跉埣猜每蛶Х?wù)犬進(jìn)客艙時(shí)，應(yīng)提醒殘疾旅客在登機(jī)前為其系上牽引繩，并不得占用座位和讓其任意跑動(dòng)。

　　③在登機(jī)口設(shè)置“軍人依法優(yōu)先”、“消防救援人員優(yōu)先”指引標(biāo)識(shí)。優(yōu)先對(duì)象經(jīng)頭等艙或其他優(yōu)先通道登機(jī)時(shí)，工作人員憑借張貼“軍人依法優(yōu)先”、“消防救援人員優(yōu)先”標(biāo)識(shí)的登機(jī)牌依序安排其登機(jī)。

　　6、與承運(yùn)航班機(jī)組交接

　　值機(jī)候機(jī)員應(yīng)與機(jī)組交接特殊旅客(不含軍人依法優(yōu)先對(duì)象與消防救援人員優(yōu)先對(duì)象)登機(jī)牌、證件、托運(yùn)行李及手提行李件數(shù)、后段航班信息等，并將《特殊旅客申請(qǐng)單》交與機(jī)組簽字確認(rèn)，留存申請(qǐng)單、做好臺(tái)賬記錄。

　　二、進(jìn)港流程

　　1、特殊旅客接收

　?、僦禉C(jī)候機(jī)員接收到承運(yùn)人或飛行服務(wù)室提供的進(jìn)港航班特殊旅客信息后，及時(shí)做好人員安排，提前準(zhǔn)備接機(jī)所需的移動(dòng)輔助設(shè)備。

　?、谥禉C(jī)候機(jī)員應(yīng)聯(lián)系承運(yùn)人協(xié)調(diào)飛行服務(wù)室盡可能安排具備乘機(jī)條件的殘疾人使用廊橋離機(jī)，并提供相應(yīng)協(xié)助;在不能提供廊橋的情況下，應(yīng)聯(lián)系承運(yùn)人協(xié)調(diào)機(jī)務(wù)保障部提供殘疾人登機(jī)車;或以殘疾旅客同意的可行方式提供離機(jī)協(xié)助。

　　2、與承運(yùn)航班機(jī)組交接

　　航班到達(dá)后，值機(jī)候機(jī)員與機(jī)組交接特殊旅客(不含軍人依法優(yōu)先對(duì)象與消防救援人員優(yōu)先對(duì)象)登機(jī)牌、證件、托運(yùn)行李及手提行李件數(shù)、后段航班信息等，并在《特殊旅客申請(qǐng)單》上簽字確認(rèn)，留存申請(qǐng)單、做好臺(tái)賬記錄。

　　3、離機(jī)服務(wù)

　　根據(jù)特殊旅客需求，合理安排離機(jī)。如特殊旅客有后續(xù)航班時(shí)，值機(jī)候機(jī)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)崗位，安排特殊旅客在隔離區(qū)內(nèi)完成中轉(zhuǎn)，為其提供一切必要的安排和協(xié)助。

　　4、提取托運(yùn)行李

　　值機(jī)候機(jī)員協(xié)助特殊旅客提取托運(yùn)行李。如發(fā)現(xiàn)托運(yùn)行李出現(xiàn)少收、破損等不正常情況，值機(jī)候機(jī)員協(xié)助特殊旅客辦理不正常行李相關(guān)手續(xù)。

　　5、與特殊旅客家屬交接

　?、僦禉C(jī)候機(jī)員陪同特殊旅客到到達(dá)出口，與其家屬交接登機(jī)牌、證件、托運(yùn)行李及手提行李件數(shù)等，并請(qǐng)家屬在《特殊旅客申請(qǐng)單》上簽字確認(rèn)，留存申請(qǐng)單、做好臺(tái)賬記錄。

　?、谔厥饴每图覍傥茨芗皶r(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)接機(jī)時(shí)，值機(jī)候機(jī)員應(yīng)與家屬取得聯(lián)系，約定交接時(shí)間、地點(diǎn)，并在等待期間為特殊旅客提供休息場(chǎng)所、茶水、照顧等服務(wù)。

　　三、航班不正常時(shí)的服務(wù)

　　航班不正常時(shí)，各部門除按相關(guān)規(guī)定做好服務(wù)工作外，還應(yīng)主動(dòng)為特殊旅客提供相關(guān)信息，協(xié)助辦理包括退票、簽轉(zhuǎn)、后續(xù)航班的安排等服務(wù);指定休息區(qū)域，安排住宿時(shí)應(yīng)考慮無(wú)障礙設(shè)施設(shè)備等條件;主動(dòng)詢問(wèn)相關(guān)需求，并予以協(xié)助。