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　　無(wú)錫“智慧315”公眾服務(wù)平臺(tái)操作指南

　　無(wú)錫“智慧315”公眾服務(wù)平臺(tái)

　　無(wú)錫“智慧315”公眾服務(wù)平臺(tái)是一個(gè)面對(duì)全市消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者和各級(jí)消費(fèi)維權(quán)組織開(kāi)放的新型消費(fèi)維權(quán)綜合服務(wù)平臺(tái)。主要有消費(fèi)糾紛先行和解、消費(fèi)投訴信息公示、消費(fèi)信用查詢等服務(wù)功能，平臺(tái)還聯(lián)通全市12315投訴舉報(bào)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛快速處置的無(wú)縫對(duì)接。

　　發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，消費(fèi)者可通過(guò)撥打12315熱線、登錄官網(wǎng)（無(wú)錫市市場(chǎng)監(jiān)督管理局http://scjgj.wuxi.gov.cn/）或無(wú)錫“智慧315”微信公眾號(hào)（wx_zh315）等方式進(jìn)行投訴，嘗試與商家先行和解。和解失敗，無(wú)需再次投訴，可以直接轉(zhuǎn)入“智慧315”消費(fèi)投訴調(diào)解流程。

　　進(jìn)入調(diào)解流程的消費(fèi)投訴，按照消費(fèi)投訴信息公示的要求，其處理結(jié)果將會(huì)在平臺(tái)進(jìn)行公示。

　　消費(fèi)投訴自進(jìn)入調(diào)解流程時(shí)起，系統(tǒng)自動(dòng)記錄相關(guān)處置信息，對(duì)被投訴的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行信用評(píng)價(jià)，信用評(píng)價(jià)指數(shù)在平臺(tái)公示，公眾可登錄平臺(tái)查詢。

　　經(jīng)營(yíng)者登錄無(wú)錫“智慧315”公眾服務(wù)平臺(tái)，開(kāi)通消費(fèi)糾紛先行和解通道，主動(dòng)與消費(fèi)者先行協(xié)商和解（和解成功的投訴信息不公示、不計(jì)入信用評(píng)價(jià)），有利于提高自身的消費(fèi)信用積分，更好地提升經(jīng)營(yíng)信譽(yù)，贏得更多的消費(fèi)者。

　　操作流程

　　步驟一：注冊(cè)賬號(hào)

　　步驟二：綁定企業(yè)（商家）

　　步驟三：設(shè)置客服（值班）人員

　　步驟四：接受處理和解工單

　　步驟五：反饋處理結(jié)果

　　操作指南一

　　系統(tǒng)登錄

　　1、電腦打開(kāi)無(wú)錫市市場(chǎng)監(jiān)督管理局官網(wǎng)（http://scjgj.wuxi.gov.cn/）；

　　2、在網(wǎng)頁(yè)下方找到 “智慧315” 公眾服務(wù)平臺(tái)，點(diǎn)擊進(jìn)入平臺(tái)首頁(yè)；

　　3、在首頁(yè)下方點(diǎn)擊“經(jīng)營(yíng)主體入口”進(jìn)入登錄界面。

　　用戶注冊(cè)與登錄

　　點(diǎn)擊登錄頁(yè)面右下角“點(diǎn)擊注冊(cè)”，進(jìn)入注冊(cè)界面。按照提示使用手機(jī)號(hào)進(jìn)行注冊(cè)。注冊(cè)完成后即可使用賬號(hào)、密碼登錄和解平臺(tái)。

　　綁定企業(yè)

　　賬號(hào)注冊(cè)后至少綁定關(guān)聯(lián)一家企業(yè)（商家）才可正常使用。輸入需綁定的企業(yè)信息并點(diǎn)擊“確定”。綁定成功后，該賬號(hào)即為本企業(yè)的管理員。需綁定多家企業(yè)（商家）的賬號(hào)，則選擇“加入企業(yè)”。

　　設(shè)置值班人員

　　企業(yè)用戶注冊(cè)并綁定完成后，如未設(shè)置值班人員，系統(tǒng)默認(rèn)和解工單提示短信發(fā)送至管理員手機(jī)上，請(qǐng)關(guān)注短信信息并及時(shí)登錄平臺(tái)處理工單。

　　1、用戶賬號(hào)首次綁定企業(yè)后系統(tǒng)默認(rèn)為該企業(yè)的管理員。管理員為該企業(yè)最高權(quán)限，可以綁定和解除企業(yè)、添加和刪除成員、設(shè)置值班人員、查看和修改和解工單反饋內(nèi)容等。

　　2、當(dāng)有和解工單產(chǎn)生后，在未設(shè)置值班人員的情況下，系統(tǒng)默認(rèn)和解單通知短信發(fā)送給管理員。

　　3、如需設(shè)置兩名或以上客服人員值班處理和解單時(shí)，在“企業(yè)成員”界面點(diǎn)擊“添加成員”，系統(tǒng)跳轉(zhuǎn)出邀請(qǐng)碼，復(fù)制邀請(qǐng)碼給需要加入的客服人員，該人員在平臺(tái)注冊(cè)賬號(hào)成功并填寫(xiě)邀請(qǐng)碼后，即成為本企業(yè)的普通成員。

　　查看與操作

　　當(dāng)企業(yè)有新的和解工單時(shí)，值班人員會(huì)收到提示短信（綁定微信的也會(huì)收到微信提醒）。請(qǐng)及時(shí)登錄平臺(tái)，點(diǎn)擊首頁(yè)右上角“待辦理”，或者左側(cè)功能欄的“先行和解”——“待處理”中查看投訴和解工單。操作步驟如下：

　　1、點(diǎn)擊“登記編號(hào)”查看和解單詳情。

　　2、選擇是否接受和解。點(diǎn)擊“確認(rèn)接收”后，則工單狀態(tài)變成“反饋”；如點(diǎn)擊“拒絕和解”，則該工單直接轉(zhuǎn)為投訴，進(jìn)入調(diào)解流程；如不作任何選擇，則視為未查看，24小時(shí)后默認(rèn)轉(zhuǎn)為投訴，進(jìn)入調(diào)解流程。

　　3、和解工單確認(rèn)接收后，請(qǐng)?jiān)谝?guī)定時(shí)間內(nèi)與投訴人聯(lián)系協(xié)商，將和解結(jié)果反饋提交。

　　已綁定多家企業(yè)的，可以點(diǎn)擊“選擇企業(yè)”即可查看相應(yīng)企業(yè)的和解工單。

　　移動(dòng)端和解平臺(tái)操作

　　企業(yè)用戶可以關(guān)注無(wú)錫“智慧315”微信公眾號(hào)（wuxi_zh315），點(diǎn)擊公眾號(hào)下方的“更多服務(wù)”中的“和解平臺(tái)”進(jìn)行登錄和注冊(cè)賬號(hào)。需要注意的是：企業(yè)綁定必須在官網(wǎng)進(jìn)行操作，微信移動(dòng)端只可以進(jìn)行和解工單的接受和處理反饋。

　　企業(yè)用戶可以綁定微信登錄“和解平臺(tái)”，點(diǎn)擊登錄界面下方的微信進(jìn)行綁定，需輸入相對(duì)應(yīng)用戶名和密碼進(jìn)行綁定，綁定成功后可直接用微信進(jìn)行登錄（不需重復(fù)輸入用戶名和密碼進(jìn)行登錄）。

　　技術(shù)支持

　　用戶在使用無(wú)錫“智慧315”和解平臺(tái)過(guò)程中遇到技術(shù)問(wèn)題，可撥打江蘇戶傳科技有限公司技術(shù)熱線電話：025-52429993；業(yè)務(wù)問(wèn)題，請(qǐng)咨詢本地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)或撥打熱線電話：12315。