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1、公共服務(wù)

（1）接待

佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切；對(duì)業(yè)主（使用人）一視同仁；接待時(shí)主動(dòng)、熱情、規(guī)范；迎送接待業(yè)主（使用人）時(shí)，用語(yǔ)準(zhǔn)確，稱(chēng)呼恰當(dāng)，問(wèn)候親切，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，耐心細(xì)致；使用文明用語(yǔ)，不應(yīng)使用服務(wù)忌語(yǔ)。

對(duì)業(yè)主（使用人）的報(bào)修與求助應(yīng)耐心細(xì)致，對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目及時(shí)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)，要征求業(yè)主（使用人）的意見(jiàn)等。

（2）值守

一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)好的物業(yè)管理公司，應(yīng)該有完善的值班制度和交接班制度。另外，工作人員值守工作也會(huì)有相關(guān)的記錄和交換，應(yīng)每天24小時(shí)巡邏值班。

2、房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)與管理

（1）巡檢

對(duì)房屋共用部位、設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進(jìn)行全面檢查，掌握房屋設(shè)施設(shè)備完損狀況，對(duì)完損程度做出評(píng)價(jià)。在冬、雨季和天氣異常時(shí)安排組織房屋設(shè)施巡視，對(duì)質(zhì)量較差，易出問(wèn)題的部位重點(diǎn)檢查。

（2）維護(hù)管理

房屋外觀完好、整潔；小區(qū)內(nèi)組團(tuán)及棟號(hào)有明顯標(biāo)志及引路方向平面圖；房屋完好率達(dá)98％以上；無(wú)違反城市規(guī)劃的違章建筑；房屋零修及時(shí)率達(dá)98％以上，零修合格率達(dá)100％，并建立回訪制度和回訪記錄；房屋資料檔案齊全、管理完善，并建立住戶(hù)檔案等。

3、清潔管理

（1）環(huán)境衛(wèi)生

小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等保潔設(shè)備；實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化的清掃保潔，垃圾日產(chǎn)日消；不得違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物。

另外，還包括房屋的公共樓梯、扶欄、走道、地下室等部位保持清潔，不得堆放雜物和占用；居民日常生活所需商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序，無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌、亂貼、亂畫(huà)現(xiàn)象等。

（2）綠化管理

小區(qū)公共綠地、庭院綠地和道路兩側(cè)綠地合理分布，花壇、樹(shù)木、建筑小品配置得當(dāng)；新建小區(qū)、舊區(qū)改造小區(qū)的公共綠地人均綠地面積應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家規(guī)定的指標(biāo)；綠地管理及養(yǎng)護(hù)措施落實(shí)，無(wú)破壞、踐踏和隨意占用現(xiàn)象等。

4、安全防范

（1）人員組織

專(zhuān)職安全護(hù)衛(wèi)人員，身體健康，責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；接受過(guò)相關(guān)的安全護(hù)衛(wèi)知識(shí)與技能培訓(xùn)，訓(xùn)練有素，掌握基本安全護(hù)衛(wèi)技能，熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規(guī)，能恰當(dāng)?shù)奶幚砗蛻?yīng)對(duì)小區(qū)護(hù)衛(wèi)工作，并定期進(jìn)行安全防范學(xué)習(xí)，增強(qiáng)安全防范能力。

（2）門(mén)衛(wèi)

按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車(chē)輛管理、訪客登記，謝絕業(yè)主拒絕訪問(wèn)人員和未經(jīng)業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)的商販入內(nèi)。大件物品搬出實(shí)行登記，實(shí)施交通指揮與疏導(dǎo)等工作。

（3）緊急事故反應(yīng)

制定緊急事故處理預(yù)案，至少包括：火災(zāi)、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散以及電梯應(yīng)急等；有緊急事件救護(hù)組織，并始終處于緊急事故反應(yīng)狀態(tài)；書(shū)面描述緊急事故救護(hù)組織職責(zé)，并讓每位成員了解，周期性地進(jìn)行反應(yīng)訓(xùn)練；高層住宅按消防要求組織進(jìn)行疏散演。