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2023-01-31
閃送屢遭投訴，騎手被扣費(fèi)和商家損失成維權(quán)重災(zāi)區(qū)
更新時(shí)間：2022-11-19 00:41:10作者：智慧百科
本文來源：消費(fèi)者報(bào)道 作者：陳梓慶
以同城即時(shí)配送為賣點(diǎn)的閃送平臺(tái)，近期的發(fā)展卻不太及時(shí)。
《消費(fèi)者報(bào)道》注意到，有多位消費(fèi)者投訴閃送存在丟件、快件損壞、賠付和退款不及時(shí)等問題。與此同時(shí)，也有騎手質(zhì)疑閃送存在亂收費(fèi)、接單難、保證金退款時(shí)間長等問題，也有商家反映自己要承擔(dān)快件損壞的部分損失。
公開信息顯示，閃送平臺(tái)于2014年3月上線，曾經(jīng)由周杰倫擔(dān)任代言人。截至2021年3月的1.25億美元的D2輪融資，閃送已經(jīng)獲得超過3.3億美元的融資。閃送官方數(shù)據(jù)顯示，目前該企業(yè)的即時(shí)配送業(yè)務(wù)已經(jīng)覆蓋全國超過260座城市，擁有超過200萬名騎手。
然而，一邊是同城快遞的消費(fèi)風(fēng)口，一邊是日常運(yùn)營中出現(xiàn)的各種亂象，加上美團(tuán)、達(dá)達(dá)、蜂鳥等品牌帶來的競爭壓力，閃送的的競速之路并不順坦。
針對(duì)閃送在日常消費(fèi)環(huán)節(jié)、騎手管理等方面的問題，《消費(fèi)者報(bào)道》向閃送方面發(fā)送了采訪函進(jìn)行問詢，截至發(fā)稿前未獲回復(fù)。
▲來源：閃送官方微博
消費(fèi)者和騎手成維權(quán)主力
截止11月10日，在黑貓投訴平臺(tái)上，閃送累計(jì)收到近3000條投訴，主要涉及消費(fèi)者投訴物品丟失或損壞、騎手投訴亂扣費(fèi)和接單難、商家投訴損壞的商品未能獲得照價(jià)賠償?shù)葐栴}。
▲截圖自黑貓投訴
《消費(fèi)者報(bào)道》采訪了部分投訴閃送的消費(fèi)者。楊先生向《消費(fèi)者報(bào)道》表示，自己在11月10日下午通過閃送快遞收取多臺(tái)蘋果手機(jī)，不料其中一臺(tái)蘋果手機(jī)不翼而飛。
“因?yàn)槭盏氖謾C(jī)比較多，我收貨的時(shí)候沒發(fā)現(xiàn)，后來才發(fā)現(xiàn)其中一臺(tái)手機(jī)丟了，這臺(tái)丟了的手機(jī)包裝還在，不過被人為地拆開了?！睏钕壬硎荆?/p>
▲楊先生拍下的閃送騎手照片（消費(fèi)者供圖）
隨后，楊先生與閃送客服聯(lián)系，要求閃送作出相應(yīng)的賠償?！伴W送客服人員告訴我，是騎手把手機(jī)拿走了，閃送只能提供代金券作為賠償，如果要追究騎手的法律責(zé)任，需要我自己去追究，他們會(huì)配合?！睏钕壬J(rèn)為，自己通過閃送平臺(tái)收取快件，物品丟失后閃送應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任，而不是把責(zé)任都推給騎手。
除了消費(fèi)者，部分商家也走上維權(quán)之路。今年11月初，在西安經(jīng)營烘焙蛋糕店的阿峰（化名），通過閃送平臺(tái)向顧客配送一個(gè)生日蛋糕。不過，閃送騎手在配送過程中造成蛋糕損壞，顧客拒收蛋糕。
隨后，阿峰聯(lián)系閃送平臺(tái)處理退款和賠償事宜?！伴W送平臺(tái)同意退還配送費(fèi)，不過蛋糕沒有按照實(shí)際價(jià)值賠償，我還要給顧客贈(zèng)送禮品并道歉?！卑⒎逭f道。
騎手造成物品損壞，阿峰卻要自己承擔(dān)損失，還導(dǎo)致店鋪聲譽(yù)受損?！拔叶啻魏烷W送客服溝通，對(duì)方表示只能提供這樣的賠償方案，而且退還的閃送費(fèi)也算到賠償金額里面去，我覺得非常不合理。”
與此同時(shí)，閃送騎手的質(zhì)疑聲也層出不窮。一位要求不具名的閃送騎手表示，由于自己有一段時(shí)間沒有完成訂單，他發(fā)現(xiàn)閃送平臺(tái)多次從自己賬戶中扣取3元的“賬戶管理費(fèi)”。該騎手收到閃送平臺(tái)發(fā)來的短信，表示“賬戶管理費(fèi)”在“完單后將不再進(jìn)行扣取”。
此外，還有閃送騎手投訴自己遇到接單難、購買裝備后退款難、被閃送平臺(tái)扣取大額費(fèi)用以賠償消費(fèi)者或商家的問題。有騎手表示，自己被扣去的賠償費(fèi)用比收到的配送費(fèi)高出幾倍。
此前，也有媒體報(bào)道消費(fèi)者購買蘋果手機(jī)等貴重物品，閃送騎手在運(yùn)輸途中造成物品損壞，不過消費(fèi)者卻沒有獲得與物品價(jià)值相匹配的經(jīng)濟(jì)賠償。
此外，還有網(wǎng)友表示自己并未注冊成為閃送騎手，卻多次且密集地收到取件短信，懷疑是個(gè)人信息泄露和惡意刷單所為，也映射出其內(nèi)部管理混亂，經(jīng)營制度不完善的現(xiàn)狀。
擴(kuò)張與亂象并存
公開信息顯示，閃送平臺(tái)于2014年3月上線，截至2021年3月的1.25億美元的D2輪融資，閃送已經(jīng)獲得超過3.3億美元的融資。2018年8月，周杰倫一度成為閃送的品牌代言人。
閃送官方數(shù)據(jù)顯示，目前該企業(yè)的即時(shí)配送業(yè)務(wù)已經(jīng)覆蓋全國超過260座城市，擁有超過200名專業(yè)騎手，海底撈、必勝客、招商銀行等頭部品牌均有通過閃送平臺(tái)提供即時(shí)配送服務(wù)。
然而，不斷擴(kuò)張的背后，閃送也面臨著各種問題和亂象。
閃送作為最早布局同城即時(shí)配送的品牌，沒有太大的轉(zhuǎn)型阻力，不過在行業(yè)內(nèi)要與美團(tuán)、達(dá)達(dá)、蜂鳥等品牌直接競爭，壓力不可謂不小。
在同一工作日中午12:01分至12:03分左右，《消費(fèi)者報(bào)道》分別使用閃送和美團(tuán)跑腿服務(wù)，選擇同樣的寄件地址、收件地址以及物品類型和重量，可以看到閃送的訂單預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間要早于美團(tuán)跑腿，不過預(yù)計(jì)費(fèi)用為23元，比美團(tuán)跑腿的訂單高出5元。如果選定指定騎手和部分交通方式，價(jià)格還會(huì)更高。
▲閃送（左）與美團(tuán)跑腿（右）價(jià)格、送達(dá)時(shí)間對(duì)比
可見，相比部分競爭對(duì)手，閃送的價(jià)格并無太多優(yōu)勢可言，在性價(jià)比上還有很大的提升空間。雖然配送時(shí)間更短，不過其中也帶來了交通事故等風(fēng)險(xiǎn)。
為實(shí)現(xiàn)平均一小時(shí)送達(dá)快件的宣傳，閃送的騎手只能爭分奪秒，如果遭遇交通事故，卻可能因外包的勞務(wù)關(guān)系而面臨賠償無門的問題。
《消費(fèi)者報(bào)道》注意到，在天眼查平臺(tái)可以搜索到多條關(guān)于閃送的法律訴訟，其中多條訴訟涉及機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任糾紛，閃送對(duì)騎手的安全和財(cái)產(chǎn)權(quán)益的保障是否到位引人擔(dān)憂。
▲閃送有多條關(guān)于機(jī)動(dòng)車交通事故的法律訴訟（來源：天眼查）
此外，天眼查數(shù)據(jù)顯示，閃送關(guān)聯(lián)公司——北京同城必應(yīng)科技有限公司多次因未按時(shí)履行法律業(yè)務(wù)而被法院采取強(qiáng)制執(zhí)行措施。2021年4月13日，北京市朝陽區(qū)人民法院對(duì)北京同城必應(yīng)科技有限公司采取強(qiáng)制執(zhí)行措施，閃送CEO薛鵬被限制消費(fèi)。
▲閃送多次被法院強(qiáng)制執(zhí)行（來源：天眼查）
在APP的使用體驗(yàn)上，閃送也不盡如人意。截止2022年11月10日，閃送APP在華為應(yīng)用市場上的評(píng)分僅為2分，評(píng)論區(qū)里不乏大量差評(píng)，主要涉及拉新優(yōu)惠不兌現(xiàn)、騎手接單難等問題。
▲閃送APP收獲大量差評(píng)（來源：華為應(yīng)用市場）
目前，同城即時(shí)配送基本上形成了三股力量，正在形成三足鼎立之勢。一類是以互聯(lián)網(wǎng)電商為基礎(chǔ)的美團(tuán)跑腿、蜂鳥即配、達(dá)達(dá)快送；一類則是靠物流發(fā)家的順豐同城急送等；還有一類針對(duì)垂直細(xì)分場景的物流需求而生，例如點(diǎn)我吧、閃送、uu跑腿等。眾多玩家爭雄之下，閃送的比較優(yōu)勢并不明顯，急需找到新的發(fā)展落點(diǎn)。
從2021年3月的D2輪融資之后，閃送不再是資本逐利的首選，未再獲得新的融資，某種程度上正在經(jīng)歷資本寒冬，這也折射出閃送在強(qiáng)敵環(huán)伺的市場中所遇到的瓶頸。
同城即時(shí)物流競爭白熱化
從最初的寄遞大件物品到“萬物皆可快遞”，小件化的市場對(duì)快遞行業(yè)提出了更加精細(xì)化的消費(fèi)需求，快遞時(shí)長的下限也不斷降低。
艾媒咨詢相關(guān)報(bào)告顯示，疫情加速居民消費(fèi)線上化，線上下單、線下送達(dá)成為重要配送方式，在供需雙方的共同推動(dòng)下，同城即時(shí)配送迎來爆發(fā)式增長。根據(jù)測算，2021年中國零售O2O滲透率約為1.6%，預(yù)計(jì)2025年達(dá)到7.8%，屆時(shí)零售規(guī)模將突破1.2萬億元。
在此環(huán)境下，無論是閃送等垂直平臺(tái)，還是順豐等傳統(tǒng)快遞企業(yè)，或者是新晉的互聯(lián)網(wǎng)巨頭，都在布局同城即時(shí)配送業(yè)務(wù)，在最后一公里的快遞賽道上競爭。然而，更快的送達(dá)時(shí)間和覆蓋范圍更廣的配送范圍，也使物流行業(yè)本身的通病更加凸顯。
值得注意的是，同城即時(shí)配送實(shí)際上是外賣配送的拓展和延伸，是一個(gè)集消費(fèi)者、騎手和商家的博弈場。在更多地區(qū)實(shí)現(xiàn)快速配送的同時(shí)，也不可避免地產(chǎn)生各種消費(fèi)糾紛和售后問題，這其中也還會(huì)出現(xiàn)商家與平臺(tái)分成、騎手與平臺(tái)分成等利益分配問題。
▲閃送騎手招募條件（來源：閃送官方網(wǎng)站）
另外，即時(shí)配送平臺(tái)普遍以較低的門檻大量招募騎手，并在此過程中收取培訓(xùn)費(fèi)、裝備費(fèi)、保證金等費(fèi)用，在實(shí)現(xiàn)收益之余卻催生了騎手素質(zhì)參差不齊、騎手權(quán)益難以充分保障等亂象，這些問題在閃送身上也不可避免地存在。
針對(duì)閃送在日常消費(fèi)環(huán)節(jié)、騎手管理等方面的問題，《消費(fèi)者報(bào)道》向閃送方面發(fā)送了采訪函進(jìn)行問詢，截至發(fā)稿前未獲回復(fù)。
知名法律博主@談典看法、上海中聯(lián)（成都）律師事務(wù)所律師郭小明指出，由于在接件、寄遞、簽收等環(huán)節(jié)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的核驗(yàn)機(jī)制，各方權(quán)利和義務(wù)不夠明晰，同城即時(shí)配送容易在對(duì)交寄物品內(nèi)容及狀況的核驗(yàn)、運(yùn)送過程中的損毀和丟失等環(huán)節(jié)出現(xiàn)糾紛。
“消費(fèi)者在使用同城即時(shí)配送服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意快遞服務(wù)合同中關(guān)于丟件、保價(jià)的相關(guān)約定，在交寄、簽收時(shí)注意核驗(yàn)寄遞物品內(nèi)容和狀況，確保沒有問題后再簽字確認(rèn)。如遇侵權(quán)，可在保存相關(guān)證據(jù)后，與快遞公司溝通協(xié)商，可以向消協(xié)投訴，也可以向人民法院提起訴訟?！惫∶鞅硎?。