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當(dāng)當(dāng)網(wǎng)是一個(gè)以圖書為主的電商平臺(tái)，很多消費(fèi)者都能在上面以優(yōu)惠的價(jià)格買到自己喜歡的書籍。不過，部分第三方店鋪帶來的盜版書橫行一直是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)飽受詬病的地方，甚至一度連自營(yíng)圖書也備受質(zhì)疑。帶著疑問，《消費(fèi)者報(bào)道》展開了消費(fèi)調(diào)查。

消費(fèi)者維權(quán)難！索賠還得錄開箱視頻？

2022年5月14日，寧波的戴先生在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)“博思遠(yuǎn)圖書專營(yíng)店”購買了一本《崔玉濤育兒百科》，到貨后他發(fā)現(xiàn)圖書質(zhì)量很差，圖片模糊且紙張粗糙。隨后他將購買的書送到了中信出版集團(tuán)進(jìn)行鑒定，結(jié)果為盜版圖書。

圖片由消費(fèi)者戴先生提供

他聯(lián)系上專營(yíng)店客服以及當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服，要求其按照當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的管理規(guī)則賠償五百元，但當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服要求他提供開箱視頻，否則不能滿足他的請(qǐng)求。戴先生無奈表示，他是相信當(dāng)當(dāng)網(wǎng)才買書的，根本不會(huì)想到錄開箱視頻這個(gè)環(huán)節(jié)。

緊接著，戴先生發(fā)現(xiàn)該店鋪的出版物經(jīng)營(yíng)許可證上公司名稱為“宜昌博思遠(yuǎn)教育文化發(fā)展有限公司”，經(jīng)營(yíng)地址為“宜昌市劉家大堰34號(hào)”。他向宜昌市場(chǎng)監(jiān)管局進(jìn)行投訴，執(zhí)法人員到達(dá)該地址后卻發(fā)現(xiàn)那里是一個(gè)住宅小區(qū)。

幾經(jīng)周折下，戴先生只能接受退貨退款，他向記者表示在中信出版社旗艦店買了一本正版，價(jià)格是79元（書的定價(jià)是187元）。而在第三方店買到的盜版書還要87元，他感嘆盜版的利潤(rùn)空間十分大。

對(duì)于消費(fèi)者手持鑒定報(bào)告仍要提供開箱視頻的要求，北京市京師（鄭州）律師事務(wù)所歐陽一鵬律師指出，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)要求開箱視頻并不合理。民事訴訟法規(guī)定舉證責(zé)任是“誰主張、誰舉證”原則，也就是說商家需要對(duì)于交付商品是否合格以及主張商品存在掉包行為承擔(dān)舉證責(zé)任，商家需要證明自己交付正版，例如通過可掃描圖書二維碼或其他方式來證明書是否自己出售的且為正版書籍，如果不能證明自己向消費(fèi)者交付了合格商品，不能證明消費(fèi)者存在惡意掉包行為，就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)交付、退款等違約責(zé)任。

最近，山東煙臺(tái)的小于正備戰(zhàn)考研，她在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)“北京衡石圖書專營(yíng)店”購買了一本《公共政策導(dǎo)論》。由于她手上有一本一模一樣從學(xué)校訂購的正版書，在對(duì)比之下，她注意到當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的這本書存在質(zhì)量問題，一方面是紙張偏黃，另一方面是內(nèi)容不全，從第56頁直接跳到第89頁，第三章內(nèi)容存在缺失。

圖片由消費(fèi)者于女士提供

隨后，小于與專營(yíng)店客服聯(lián)系，并要求對(duì)方補(bǔ)發(fā)章節(jié)完整的正版書。不過對(duì)方卻以庫存不足為由，要求小于退貨退款。無奈之下，小于找到當(dāng)當(dāng)官方客服，獲得的回復(fù)同樣是退貨退款。對(duì)此，小于認(rèn)為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)與專營(yíng)店的做法并不合理，她覺得它們以退貨退款的方式搪塞書本的質(zhì)量問題；而且考研用書出現(xiàn)質(zhì)量問題也會(huì)嚴(yán)重影響學(xué)習(xí)。

內(nèi)蒙古烏蘭察布的安先生也遇到了類似的情況，他在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)“凱福圖書專營(yíng)店”買到印刷有嚴(yán)重問題的《魯迅經(jīng)典文集》。

圖片由消費(fèi)者安先生提供

這個(gè)專營(yíng)店先后兩次拒絕了他的退貨退款請(qǐng)求，直到當(dāng)當(dāng)客服的介入，他才順利走完退貨退款的流程。

進(jìn)度查詢由消費(fèi)者安先生提供

綜合上面三個(gè)案例來看，消費(fèi)者在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)第三方門店買到盜版書后，進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)是一件相當(dāng)困難的事情。首先，你必須要錄下開箱視頻以證明圖書來源，其次是對(duì)圖書進(jìn)行真?zhèn)舞b定，如果你沒辦法做到以上操作，只能無奈接受退貨退款。但消費(fèi)者忍氣吞聲意味著出售盜版書的店鋪繼續(xù)“逍遙法外”，不會(huì)接受到任何懲罰。該店鋪的盜版書也將繼續(xù)流通于市面。

就盜版書維權(quán)的問題，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)回復(fù)《消費(fèi)者報(bào)道》會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系顧客，了解情況，并指對(duì)平臺(tái)商戶管控嚴(yán)格，對(duì)盜版一直是零容忍的態(tài)度。平臺(tái)首頁公示了在平臺(tái)首頁公示了知識(shí)產(chǎn)權(quán)投訴規(guī)則及侵權(quán)舉報(bào)郵箱，一經(jīng)確認(rèn)商戶有銷售盜版情況，將按照平臺(tái)規(guī)則嚴(yán)肅處理，包括但不限于停業(yè)整頓、清退、扣除全部保證金等。回復(fù)內(nèi)容中也明確提到“通常情況下，消費(fèi)者提供鑒定報(bào)告，就會(huì)強(qiáng)制商家下架商品，并和消費(fèi)者協(xié)商補(bǔ)償”。

那么，如果證實(shí)第三方店鋪出售盜版書，店鋪要承擔(dān)責(zé)任外，作為平臺(tái)方，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)是否也要承擔(dān)責(zé)任呢？

歐陽一鵬律師表示，第三方店鋪存在售假，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)作為信息發(fā)布的平臺(tái)，僅為賣家提供技術(shù)服務(wù)，不是涉案圖書銷售信息的發(fā)布者，也不是涉案圖書的生產(chǎn)者和銷售者。如果當(dāng)當(dāng)網(wǎng)沒有對(duì)全站商品書籍提供“正品保證，假一賠十”這種額外消費(fèi)承諾，消費(fèi)者又不能舉證證明當(dāng)當(dāng)網(wǎng)明知第三方店鋪售假，沒有及時(shí)制止或仍然提供幫助的，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在現(xiàn)行法律框架內(nèi)難以直接承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

實(shí)際上，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)被投訴出售盜版書似乎不只零星案例?！断M(fèi)者報(bào)道》在黑貓投訴、新浪微博、知乎等平臺(tái)均留意到不少用戶曾發(fā)帖投訴類似情況。從反饋來看，盜版書的質(zhì)量問題主要集中在紙張薄、內(nèi)容有誤、頁碼不全、圖片模糊、印刷濃淡不均、段落印刷歪斜、字體間距不當(dāng)、油墨味難聞、缺頁、無防偽標(biāo)識(shí)、LOGO不正確、封面粗糙等。

值得一提的是，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)曾在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)行政指導(dǎo)會(huì)上發(fā)布《依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)承諾書》，當(dāng)中提到“堅(jiān)決抵制侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)、銷售假冒偽劣產(chǎn)品、銷售盜版圖書”“對(duì)入駐平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)者建立實(shí)名登記制度，加強(qiáng)管理和定期核查，及時(shí)將假冒偽劣等失信行為納入誠(chéng)信檔案”等承諾。

盜版書重金屬含量高，嚴(yán)重或影響兒童大腦發(fā)育

盜版書的危害遠(yuǎn)沒有我們想象的這么簡(jiǎn)單，不僅僅在版權(quán)領(lǐng)域，它還延伸到我們的健康問題上。

中國(guó)環(huán)境科學(xué)學(xué)會(huì)曾在活動(dòng)中展示了一份委托清華大學(xué)環(huán)境質(zhì)量檢測(cè)中心所做的固體物質(zhì)檢測(cè)報(bào)告。報(bào)告顯示，部分盜版書比同類正版書的鉛含量高出了100倍。正版書中，六價(jià)鉻基本沒有檢出，而盜版書中普遍被檢出六價(jià)鉻。原因在于很多盜版書商為了降低成本，采用了不合格的紙張、油墨和膠水等。

中國(guó)環(huán)境科學(xué)研究院健康室主任張金良研究員指出很多色彩鮮艷的盜版圖畫書中，可能含有超標(biāo)的鉛、鉻等重金屬，這些風(fēng)險(xiǎn)物會(huì)通過孩子的手口接觸，進(jìn)入人體。

世界衛(wèi)生組織研究發(fā)現(xiàn)，高濃度鉛接觸會(huì)損傷大腦和中樞神經(jīng)系統(tǒng)，引起昏迷、抽搐、甚至死亡。從這類中毒里恢復(fù)過來的兒童往往會(huì)留有智力損害和行為障礙問題，即使不會(huì)引起明顯癥狀，也可在身體多個(gè)系統(tǒng)中引起一系列傷害。鉛尤其會(huì)影響到兒童大腦發(fā)育，造成智商下降、注意力時(shí)間縮短、學(xué)習(xí)成績(jī)下降以及反社會(huì)行為增加等行為改變，而這類影響有不可逆性。

張金良提醒道，家長(zhǎng)們應(yīng)購買正版圖書，更安全的話可以買有“綠色”標(biāo)志的圖書。采用環(huán)保型原輔料印刷而成的“綠色”讀物，對(duì)油墨中鉛、鉻、銅、汞等重金屬含量都有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，其膠粘劑中也不含有苯、脂、酮等成分。綠色印刷讀物有“十環(huán)”標(biāo)志，該標(biāo)志下方標(biāo)有“綠色印刷產(chǎn)品”字樣。

消費(fèi)者在電商平臺(tái)買到盜版書，要如何維權(quán)呢？

首先，我們可以聯(lián)系正版書的出版社，要求對(duì)盜版書出具圖書鑒定報(bào)告。大家不要覺得麻煩，一般情況下，出版社對(duì)這個(gè)維權(quán)行為持積極態(tài)度，官網(wǎng)都會(huì)留有盜版投訴電話。

然后，我們可以查詢電商平臺(tái)對(duì)于盜版書的管理?xiàng)l例，拿著圖書鑒定報(bào)告進(jìn)行維權(quán)。以當(dāng)當(dāng)網(wǎng)為例，其《入駐商戶管理規(guī)則》第七章第三十三條規(guī)定，商家出售盜版書，需按退一賠三最低500元的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客予以賠付。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

再者，我們可以向當(dāng)?shù)氐奈幕吐糜尉峙e報(bào)店鋪出售盜版書的情況，同時(shí)可以撥打12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)熱線，通過更多的渠道進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)。

而對(duì)于消費(fèi)者來說，更有責(zé)任心的做法是，除了維權(quán)成功并獲得賠償以外，我們可以做好后續(xù)的監(jiān)督工作，比如查看涉事盜版書有沒有被平臺(tái)下架，以防其繼續(xù)流通影響到其他不知情的消費(fèi)者。