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2023-01-31
消費(fèi)者稱2萬多買的電腦修十次未好欲換機(jī)，戴爾：不符合三包
更新時間：2022-09-17 09:26:56作者：智慧百科
近日，福建廈門的消費(fèi)者趙婷（化名）向澎湃質(zhì)量報告投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn）反映，她2019年5月在電商平臺購買了一臺戴爾外星人筆記本電腦，花費(fèi)22999元。2021年1月之后，該電腦多次出現(xiàn)故障，至今年9月維修超過十次，仍未修好，希望申請換機(jī)。
趙婷為孩子購置的筆記本電腦。
9月16日下午，趙婷告訴澎湃新聞，戴爾工作人員通過電話告知她，還是不同意換機(jī)，只能接著維修。同日，戴爾客戶關(guān)懷中心一名工作人員告訴澎湃新聞，根據(jù)“三包”政策的相關(guān)規(guī)定，趙婷的電腦不符合換機(jī)條件。此外，“三包”的原則是誰銷售誰負(fù)責(zé)，理論上維修或退換機(jī)要找經(jīng)銷商溝通。
消費(fèi)者投訴：
趙婷提供的購買記錄顯示，她于2019年5月在一家電商平臺的外星人自營旗艦店購買了價格為22999元的外星人17.3英寸游戲筆記本電腦一臺，保修服務(wù)期限為2年。2021年5月14日，她又花費(fèi)兩千余元購買了2年的續(xù)保服務(wù)。
她告訴澎湃新聞，電腦是為上大學(xué)的孩子購置的。2021年1月，電腦在使用過程中出現(xiàn)主板故障，他們第一次報修，并置換了主板?！皳?jù)上門維修的師傅說，電腦的購買時間和出廠日期差了一年?！壁w婷說，2021年4月，電腦再次故障，上門維修后正常使用。
趙婷反映，電腦的購買日期是其出廠一年后
“沒想到近期又開始出現(xiàn)各種故障。”趙婷說，從8月初到9月中旬，工作人員已上門維修多次，但問題仍未解決。
她提供的維修記錄截圖和部分維修單顯示，該電腦共有10余次維修記錄，部分維修問題嚴(yán)重性為“中”。其中，電腦故障包括“更換備件故障依舊”、“更換主板27交替閃爍，沒有顯示”、“開機(jī)黑屏無顯示”等。
部分維修記錄
趙婷說，他們不認(rèn)可前述維修單中“問題已解決”的說法。她稱，目前電腦仍處于黑屏無法顯示的狀態(tài)，且無聲音、外殼損壞。
公司回應(yīng)：
9月16日，戴爾中國大陸官網(wǎng)售前咨詢專線轉(zhuǎn)接的技術(shù)工作人員稱，該電腦已續(xù)保至2023年5月，有多次維修記錄，今年9月9日的維修單顯示的維修原因是開機(jī)黑屏、不顯示，服務(wù)單顯示已完成；9月6日的報修理由是開機(jī)黑屏，8月26日的報修原因是指示燈報錯等。
該工作人員表示，這臺電腦已經(jīng)出廠4年22天，消費(fèi)者可能購買了庫存機(jī)，但這和電腦質(zhì)量沒有關(guān)系。如果想要換機(jī)，他們將聯(lián)系消費(fèi)者進(jìn)一步處理。
同日，電商平臺自營店一名客服表示，經(jīng)查看維修問題，目前工作人員仍在處理中，后續(xù)處理進(jìn)展會（通過）電話聯(lián)系。
趙婷曾向廈門市12345反饋了前述情況。她提供的截圖顯示：廈門市市場監(jiān)督管理局答復(fù)，湖里區(qū)市場監(jiān)管局2022年9月15日電話聯(lián)系消費(fèi)者，告知戴爾公司反饋，9月14日戴爾工程師已上門維修，客服人員還在為消費(fèi)者申請換機(jī)，后續(xù)將再持續(xù)跟蹤處理。
廈門市市場監(jiān)督管理局的回復(fù)。
趙婷說，此前電腦反反復(fù)復(fù)修了那么多次，她現(xiàn)在的訴求是盡快換機(jī)。9月16日下午，趙婷告訴澎湃新聞，戴爾工作人員通過電話告知她，經(jīng)反饋，他們還是不同意換機(jī)，只能接著維修，她對該結(jié)果不滿意。
同日，戴爾客戶關(guān)懷中心一名工作人員告訴澎湃新聞，根據(jù)“三包”政策的相關(guān)規(guī)定，整機(jī)換機(jī)需要在一年以內(nèi)，主要配件更換需要在兩年以內(nèi)，趙婷的電腦是2019年購買的，不符合換機(jī)條件。
此外，該工作人員表示，“三包”的原則是誰銷售誰負(fù)責(zé)，理論上維修要找經(jīng)銷商，但出于客戶體驗(yàn)，他們會給消費(fèi)者提供維修的處理方案，超出維修之外，要求退換機(jī)的話，需要和經(jīng)銷商溝通。