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2023-01-31
央媒不點名批評順豐：于情不顧、于理不合、于法不容
更新時間：2022-09-20 10:05:41作者：智慧百科
“個別快遞公司的做法，于情不顧、于理不合、于法不容”——這是9月19日《經(jīng)濟日報》對某家快遞公司不點名的嚴(yán)肅批評。
這是在批評誰呢？事出何因引起媒體關(guān)注？
據(jù)報道，杭州的一位用戶近日在順豐下單了同城急送的訂單，將20克黃金寄送到客戶住處。這位用戶在寄送時特意進(jìn)行了報價，價值大約為8000元。
隨后，快遞員告知黃金丟了，并報警。順豐客服提出賠付2000元的方案，該用戶無法接受。
另據(jù)人民日報客戶端報道稱，近日，客戶王先生反映自己在順豐寄了一件價值17000元的手辦，因為價值昂貴就花108元做了18000元的保價，在寄的過程中手辦有破損，導(dǎo)致手辦貶值，隨后要求順豐按照保價賠付或者賠付無損全新的手辦。
不過，順豐方面稱只能賠償500元。順豐客服回應(yīng)稱：保價不是保多少賠多少，是綜合考慮快件實際損耗和保價金額按一定比例賠償?shù)摹?/p>
一周之內(nèi)，接連出現(xiàn)保價問題被曝光，順豐被《經(jīng)濟日報》不點名的嚴(yán)肅批評也就不難理解。
實際上，類似事件在順豐時有發(fā)生。
今年6月，一位用戶寄送3顆鉆石，其中一顆價值23萬元的鉆石丟失，事情發(fā)生后順豐方面報警，根據(jù)保價額度提出賠償7萬元，該用戶并不接受。
當(dāng)時順豐方面回應(yīng)稱，這個賠償額度是根據(jù)保價相應(yīng)比例來計算賠償額度的。李女士并未足額保價，因此只能打折扣。
另據(jù)天眼查APP顯示，順豐速運有限公司存在數(shù)百條法律訴訟信息，相當(dāng)多訴訟涉及財產(chǎn)損害、服務(wù)糾紛等情況。順豐在下單入口處顯示《電子運單契約條款》，對不同情形下的賠付做出了預(yù)定，其中規(guī)定因順豐原因?qū)е卤r快件在運輸環(huán)節(jié)發(fā)生全部滅失的，順豐按照實際損失賠償，但最高不超過保價金額。
《中國新聞周刊》直言，對一家以高質(zhì)量服務(wù)著稱的企業(yè)而言，保價賠償爭議可能導(dǎo)致企業(yè)陷入信任危機。順豐自成立以來，以“快”著稱，時效物流是其核心產(chǎn)品線，送的東西大多是文件、票據(jù)和高價消費品等。
《經(jīng)濟日報》評論中指出，近年來類似事件不時被媒體曝光?？爝f公司保價形同虛設(shè)，賠付標(biāo)準(zhǔn)任性而為，不僅損害了消費者利益，也對快遞行業(yè)聲譽造成不良影響。個別快遞公司的做法，于情不顧、于理不合、于法不容。
于情況來說，寄件人作為消費者，是快遞公司的顧客，在服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)任何問題，快遞公司都應(yīng)主動解決。對于企業(yè)來講，令人滿意的服務(wù)，應(yīng)建立在良好的交互關(guān)系之上。也就是說，快遞企業(yè)應(yīng)解決服務(wù)環(huán)節(jié)中存在的痛點，為消費者提供有價值的服務(wù)，給顧客帶來良好體驗。
于理來講，寄件人只要支付費用寄出快遞，就和快遞公司達(dá)成了契約，快遞公司有義務(wù)確保物品完好無缺，按時送達(dá)目的地，否則就須進(jìn)行賠償。并且，快遞公司為了應(yīng)對可能出現(xiàn)意外帶來的損失，專門推出了保價服務(wù)，消費者額外支付了保價費，出現(xiàn)問題后理應(yīng)獲得約定的賠償?？爝f公司拒不照價賠償，是單方面違約行為。
于法而論，從法律和相關(guān)規(guī)定看，寄件人和快遞公司權(quán)責(zé)清晰，并不存在模糊地帶。《快遞暫行條例》規(guī)定，快件丟失應(yīng)當(dāng)按照企業(yè)與寄件人約定的保價規(guī)則確定賠償責(zé)任。郵政法規(guī)定，保價的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償。也就是說，快遞公司既然出現(xiàn)違約，就需按照法律規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
《經(jīng)濟日報》指出，近年來，我國快遞物流行業(yè)發(fā)展迅速，個別快遞企業(yè)盲目追求業(yè)務(wù)規(guī)模，服務(wù)未及時跟上。一些公司急功近利的做法，造成了行業(yè)亂象。
2021年，中國快遞行業(yè)正式進(jìn)入“千億件時代”，2022年上半年，即便受到疫情影響，全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計達(dá)到512億件，同比增長3.7%，預(yù)計未來幾年還將持續(xù)增長。龐大的基數(shù)之下，如何持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，實際上也考驗著每個快遞企業(yè)。
《經(jīng)濟日報》給出建議，既然亂象屢禁不止，就不能僅僅寄希望于通過行業(yè)自律解決問題。一方面，從制度設(shè)計層面，需進(jìn)一步明確保價條件、保費標(biāo)準(zhǔn)、賠付細(xì)則的法律規(guī)定，杜絕快遞企業(yè)隨意拒保、擅自作保、賠付扯皮等情況出現(xiàn)；另一方面，快遞保價賠付應(yīng)當(dāng)成為監(jiān)管重點，對侵害消費者權(quán)益的行為要加大處罰力度，對快遞企業(yè)形成有效震懾，防止快遞企業(yè)任性而為。