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2023-01-31
不派送上門就賠錢！今年雙11，快遞業(yè)競爭從價格轉向“最后一公里”服務
更新時間：2022-09-28 10:06:20作者：智慧百科
不派送上門就賠錢！近期，順豐、菜鳥等多家快遞企業(yè)出臺相關政策，聚焦送貨上門等行業(yè)痛點，打響快遞“最后一公里”服務戰(zhàn)。快遞“不送貨上門”一直是行業(yè)頑疾，而在今年雙11前夕，順豐卻發(fā)了“大招”，在上海在內(nèi)的全國50個主要大中城市，實行“派件不上門，承諾必賠付”的服務承諾。
如果順豐快遞員沒有獲得收件人的同意，未能按標準上門派送，收件人可以通過順豐客服熱線、在線客服，或滿意度評價這些渠道向順豐反饋。經(jīng)客服核實無誤后，收件人可獲得5元客戶體驗保障紅包，紅包可用于在順豐APP、小程序、公眾號再次下單時，作為寄件金額抵扣。順豐將以50城為起點，逐步向全國展開。
不過，這個“不上門必賠”也并非絕對化，一些客戶個人偏好和特殊情形并不在列。比如：收件人偏好不希望上門、預約設置了不上門的，以及反復電聯(lián)客戶未能聯(lián)系上的，特別是疫情管控等因素導致的不能上門，將不納入賠付范圍。
除了順豐外，菜鳥也在“送貨上門”服務上重點發(fā)力。菜鳥“送貨上門”主要有三種方式，一是直營配送上門，針對天貓超市和天貓國際訂單，由菜鳥直送直達消費者；二是菜鳥驛站預約送貨上門，目前約70%的菜鳥驛站都能實現(xiàn)；三是“淘寶專送”按需履約送貨上門。
實際上，根據(jù)《快遞暫行條例》規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)應當將快件投遞到約定的收件地址，并告知收件人或者代收人當面驗收。這里面包括兩方面意思，一是送貨上門并不局限于送到家門口，也包括雙方約定的代收點與快遞柜等；另一方面，不管收件人或代收人是否要求當面驗收，告知環(huán)節(jié)是不能少的。
然而在實踐之中，因為“送貨上門”涉及到的企業(yè)人力成本、派送效率等諸多因素，快遞企業(yè)往往無法做到“送貨上門”的服務承諾，這一塊也是消費者投訴的重災區(qū)，成為行業(yè)頑疾。
近期，圓通也上線了新功能“直通總部”，該功能為客戶解決問題設了一個“綠色通道”。主要針對急件加急、高價物品催件、理賠爭議、理賠超時四類商家常見的“緊急”類型問題，圓通的商家客戶可以通過“客戶管家”直接聯(lián)系圓通總部的直營客服處理疑難快件問題，專人對接、解決、反饋，一單到底、閉環(huán)管理。
對于近期各大快遞企業(yè)出臺的最新政策，專家認為，隨著電商巨頭們“雙11”大促戰(zhàn)略的陸續(xù)發(fā)布，快遞物流行業(yè)又將迎來旺季，快遞企業(yè)的競爭也將進入白熱化?！跋噍^于往年在價格方面的比拼，今年的快遞行業(yè)更加強調(diào)服務，打通快遞服務的‘最后一公里’也將成為各大快遞企業(yè)競爭的新戰(zhàn)場?！?/p>