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消費(fèi)者周女士購(gòu)到一扇變形的“盼盼”防盜門，商家表示可以賠償800元，但要求周女士撤銷投訴。周女士拒絕后，商家將賠償金降至300元。

10月22日，成都盼盼門業(yè)售后服務(wù)人員向澎湃新聞（www.thepaper.cn）表示，周女士收貨時(shí)作的“正常簽收”，淘寶平臺(tái)已經(jīng)認(rèn)定責(zé)任不在商家，拒絕了她的退貨要求。商家之所以答應(yīng)賠償她800塊錢是讓她把投訴撤銷了，但她還是投訴，因此商家不可能再按800元賠償。

周女士與盼盼上品售后協(xié)商時(shí)的截圖。

四川律師冷鑫鴻對(duì)此表示，網(wǎng)購(gòu)大件商品，消費(fèi)者“正常簽收”不代表產(chǎn)品質(zhì)量一定合格，因此，“正常簽收”也不應(yīng)該是商家和平臺(tái)免責(zé)的理由。淘寶平臺(tái)這種規(guī)定是否合理有待磋商。

據(jù)澎湃新聞此前報(bào)道，周女士于8月8日，在成都盼盼門業(yè)有限公司天貓“盼盼上品”旗艦店花費(fèi)2674元購(gòu)買了一款防盜門。9月5日正常簽收后，在9月19日上門安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)防盜門的門框、門扇都有不同程度的磕碰和變形。商家以已經(jīng)正常簽收為由，拒絕給周女士退貨。

周女士向淘寶平臺(tái)反映了情況后，9月22日接到了平臺(tái)方可以正常退貨的通知。周女士隨后重新線下訂購(gòu)了一套3000元錢的新門，并于9月30日安裝完畢。但就在周女士準(zhǔn)備將問題門退回時(shí)，發(fā)現(xiàn)商家也申請(qǐng)了平臺(tái)介入，退貨通道被關(guān)閉。隨后淘寶平臺(tái)也拒絕了周女士的退貨申請(qǐng)，理由是他已做了“正常簽收”。經(jīng)多番交涉，商家最后表示，愿意賠償800元，前提是要周女士撤回此前向12315、澎湃質(zhì)量報(bào)告和淘寶平臺(tái)的投訴。

周女士與盼盼上品售后協(xié)商時(shí)的截圖。

10月19日，周女士向澎湃新聞?dòng)浾弑硎荆骸吧碳冶硎?，門按999元瑕疵門賣給我，剩下的錢，他們承擔(dān)800元，我承擔(dān)900元?！敝芘慨?dāng)時(shí)并沒有同意盼盼門業(yè)提出的賠償方案。10月21日，淘寶平臺(tái)方告訴周女士，商家此前跟她說的800元賠償，因她的投訴，現(xiàn)在只能賠300元了。

針對(duì)因消費(fèi)者投訴而降低賠償款的問題，10月22日，澎湃新聞向成都盼盼門業(yè)有限公司進(jìn)行核實(shí)。該公司售后人員承認(rèn)，新聞沒有報(bào)道之前，我們給她說把投訴撤銷了，淘寶網(wǎng)也不要再投訴了，我們補(bǔ)償800塊錢，但她還是一直投訴。因此，現(xiàn)在的他們的賠償方案的確是300元。

資料圖

成都盼盼門業(yè)售后人員還解釋道：“她那個(gè)門屬于正常簽收，如果淘寶網(wǎng)判定是我們的問題，我們肯定會(huì)退貨退款?，F(xiàn)在淘寶那邊也沒有支持她退貨退款，她找我們賠償1800，相當(dāng)于訂單的70%，不是我們的責(zé)任還要賠70%，你說我們?cè)趺凑J(rèn)可？而且我們還提供了免費(fèi)補(bǔ)漆?！?/p>

而周女士認(rèn)為，普通人一輩子也購(gòu)不了幾次門，她是第一次網(wǎng)購(gòu)防盜門這種大件商品，簽收時(shí)她根本無法一眼辨別門是否變形，是否存在問題，雖然她當(dāng)時(shí)進(jìn)行了“正常簽收”但現(xiàn)在她買到一個(gè)瑕疵門這是事實(shí)。

四川律師冷鑫鴻也認(rèn)為，這種網(wǎng)購(gòu)大件商品，消費(fèi)者簽收不代表產(chǎn)品質(zhì)量就一定合格，就不存在問題了。淘寶平臺(tái)這種規(guī)則本身是否合理也有待磋商。他認(rèn)為，消費(fèi)者簽收不是商家和平臺(tái)可以免責(zé)的理由。

10月22日，周女士表示，現(xiàn)在她接受了淘寶的一個(gè)方案，商家補(bǔ)償300塊，剩下的1200塊錢幫她爭(zhēng)取由平臺(tái)方補(bǔ)償，48小時(shí)內(nèi)會(huì)給出答復(fù)。