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李佳琦直播間化妝品比資生堂旗艦店直播間賣得貴一事仍未了結(jié)。

天貓雙11預(yù)售活動(dòng)期間，消費(fèi)者向澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)反映，稱11月4日凌晨，資生堂官方旗艦店直播間開賣的一款悅薇水乳套裝只需888元，比李佳琦直播間的同款商品到手價(jià)便宜300多元。4日晚，資生堂旗艦店回應(yīng)：888元的價(jià)格為“系統(tǒng)故障，將對(duì)異常訂單統(tǒng)一做退款處理，并給以適當(dāng)補(bǔ)償”。李佳琦方面也稱，“品牌將為異常訂單統(tǒng)一退款處理?！?/p>

之后，澎湃新聞注意到，在小紅書平臺(tái)上，有不少自稱拍下上述888元套裝還未收到貨的用戶表示，接到了資生堂客服的電話，對(duì)方要求直接取消該訂單，但作為補(bǔ)償，承諾所拍的套裝將全部贈(zèng)予。

6日，有疑似以888元拍下該套裝的消費(fèi)者稱順利收到了貨，其在小紅書上配圖發(fā)文稱，“免費(fèi)的悅薇，太香了，香薰也太香了?！边@進(jìn)一步引發(fā)李佳琦直播間消費(fèi)者的不滿——她們以較高的“正常”價(jià)格購(gòu)買了商品，而以較低的“異常”價(jià)格購(gòu)買的消費(fèi)者，卻最終獲得免費(fèi)。

對(duì)此，不少李佳琦直播間消費(fèi)者發(fā)文，要求資生堂和李佳琦方面給出進(jìn)一步回應(yīng)和解決方案。在某消費(fèi)者投訴平臺(tái)輸入“資生堂888”關(guān)鍵詞，顯示共有386條結(jié)果，多指資生堂直播間半夜降價(jià)、下架鏈接無法保價(jià)。還有消費(fèi)者要求補(bǔ)差價(jià)或退款。

資生堂官方旗艦店針對(duì)直播間上架888元悅薇套裝的公示。

消費(fèi)者稱發(fā)現(xiàn)買貴后申請(qǐng)保價(jià)已來不及

11月4日，上海的馮女士向澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)反映，今年10月24日，她通過李佳琦直播間，在資生堂官方旗艦店付了150元定金，預(yù)購(gòu)一套“【雙11預(yù)售】資生堂悅薇水乳套裝亮膚緊致清爽保濕補(bǔ)水套裝”。

澎湃新聞在李佳琦直播間的回放視頻中看到，該套裝領(lǐng)券購(gòu)買的到手價(jià)為1240元。李佳琦當(dāng)時(shí)稱，該套裝只有24萬組，外包裝和產(chǎn)品成分均有升級(jí)。

馮女士在李佳琦直播間購(gòu)買的悅薇水乳套裝。 馮女士 圖

10月31日晚，馮女士疊加使用該產(chǎn)品優(yōu)惠券、淘寶美妝驚喜券及紅包后，實(shí)付1078元。訂單頁(yè)面顯示，該商品從10月31日零點(diǎn)至11月26日23時(shí)59分，可以全程保價(jià)。根據(jù)淘寶平臺(tái)的保價(jià)規(guī)則，當(dāng)消費(fèi)者在天貓及營(yíng)銷平臺(tái)購(gòu)買有指定保價(jià)標(biāo)識(shí)的實(shí)物商品后，在價(jià)保期內(nèi)，若同一商家的該同一商品出現(xiàn)降價(jià)，則消費(fèi)者可申請(qǐng)保價(jià)補(bǔ)差（特殊情形除外），各平臺(tái)保價(jià)系統(tǒng)將根據(jù)該規(guī)則計(jì)算差價(jià)額度并實(shí)現(xiàn)向消費(fèi)者的差價(jià)補(bǔ)/退。

11月1日，馮女士收到貨。4日上午，她在社交平臺(tái)小紅書上看到有多位消費(fèi)者截圖反映，稱當(dāng)天凌晨的資生堂官方旗艦店直播間，同規(guī)格的悅薇水乳套裝在無需使用紅包的情況下，只賣888元。相關(guān)頁(yè)面截圖顯示，該產(chǎn)品原價(jià)為1440元，券后價(jià)格顯示為888元。

馮女士說，有在李佳琦直播間購(gòu)買該套裝的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)這一情況后，第一時(shí)間申請(qǐng)了保價(jià)并成功獲得了差價(jià)退補(bǔ)。4日上午，她也準(zhǔn)備申請(qǐng)保價(jià)時(shí)，發(fā)現(xiàn)資生堂旗艦店已經(jīng)下架了該商品直播鏈接，系統(tǒng)顯示“無法提供保價(jià)服務(wù)”。

澎湃新聞注意到，有不少消費(fèi)者在微博等社交平臺(tái)上分享關(guān)于資生堂悅薇水乳預(yù)售買貴了的經(jīng)歷。有消費(fèi)者稱，資生堂旗艦店直播間掛出888元套裝持續(xù)了近20分鐘，售出約6萬余套。

天貓一位客服工作人員告訴澎湃新聞，平臺(tái)已經(jīng)收到多起有關(guān)資生堂悅薇水乳售價(jià)的投訴，平臺(tái)正在和品牌方溝通相關(guān)情況，最終處理結(jié)果預(yù)計(jì)在雙11促銷周期內(nèi)反饋給消費(fèi)者。

4日晚，資生堂旗艦店發(fā)布公告稱，11月4日0點(diǎn)因系統(tǒng)問題，店鋪出現(xiàn)了短暫的價(jià)格異常，針對(duì)價(jià)格異常的訂單，資生堂方面將與消費(fèi)者溝通，統(tǒng)一做退款處理，并給以適當(dāng)補(bǔ)償。淘寶店鋪“李佳琦Austin粉絲福利社”也回應(yīng)稱，“目前店鋪商品已恢復(fù)正常價(jià)格。針對(duì)短時(shí)內(nèi)交易的價(jià)格異常訂單，品牌將統(tǒng)一做退款處理。對(duì)于此次系統(tǒng)問題給您帶來的困擾，我們非常抱歉，感謝MM們一直以來的支持?！?/p>

資生堂被指免費(fèi)贈(zèng)引不滿

然而，公示和道歉并未平息此事。

11日6日凌晨4時(shí)，IP地址顯示為海南的一位用戶在小紅書上發(fā)布了一段錄音。其中，疑似資生堂工作人員在電話里稱，因?qū)οM(fèi)者造成了不便，為表達(dá)歉意，可申請(qǐng)將悅薇水乳套裝免費(fèi)贈(zèng)送，消費(fèi)者只需在后臺(tái)申請(qǐng)退款即可，可到資生堂天貓官方旗艦店去留言，詢問該方案的真實(shí)性。一位IP地址為江蘇的用戶也發(fā)出截圖稱，“5號(hào)申請(qǐng)了僅退款，已成功！所以就是白嫖了一套悅薇?！?img src="http://img.ccschy.com/d/file/p/2022/11/08/00/x3aawukhf1p.jpg"/>

截圖自小紅書平臺(tái)

與此同時(shí)，也有不少拍得888元套裝還未收到貨的消費(fèi)者發(fā)文稱，接到了資生堂客服的電話，對(duì)方要求直接取消該訂單，但承諾作為補(bǔ)償，所拍的套裝將全部贈(zèng)予。

截圖自小紅書平臺(tái)

一位IP地址顯示為湖北的小紅書用戶自稱是資生堂“老粉”。 11月7日中午，她告訴澎湃新聞，4日凌晨拍下上述套裝時(shí)，她正好在資生堂官方旗艦店算滿減，“那會(huì)系統(tǒng)直接打七折 ，1440元七折打下來1008元，店鋪券1000元還正好減120元，價(jià)格就變成了888元?！?/p>

這位用戶稱，11月5日，她原本想找客服退回購(gòu)物金。但客服讓她直接退掉888元悅薇套裝的訂單，但退單后商品仍會(huì)48小時(shí)內(nèi)原單發(fā)出。該消費(fèi)者告訴記者，客服已經(jīng)發(fā)了新的快遞單號(hào)，原單產(chǎn)品正在路上。

一位IP地址為江蘇的消費(fèi)者稱于4日上午收到了該套裝。她在網(wǎng)上發(fā)布相關(guān)頁(yè)面截圖并寫道，“5號(hào)申請(qǐng)了僅退款，已成功！所以就是白嫖了一套悅薇?！?1月7日下午，該消費(fèi)者向澎湃新聞確認(rèn)了該截圖的真實(shí)性，其稱購(gòu)買時(shí)花了1200余元，后在資生堂旗艦店推出888元的價(jià)格時(shí)保價(jià)成功獲退差價(jià)300余元，之后又成功申請(qǐng)僅退款。

對(duì)此，有李佳琦直播間消費(fèi)者直呼自己成了“大冤種”。有消費(fèi)者認(rèn)為，“大品牌就是有錢，1000多的套裝說送就送，用我們高價(jià)買的貼他們！”也有消費(fèi)者發(fā)出12315投訴頁(yè)面相關(guān)截圖，稱要維權(quán)到底。

6日下午，李佳琦直播間消費(fèi)者馮女士再次向澎湃新聞反饋稱，資生堂店鋪拒絕了她提交的差價(jià)退款申請(qǐng)。她還稱，針對(duì)產(chǎn)品免費(fèi)送以及價(jià)格異常解決方案等問題，資生堂店鋪的人工客服已不再逐一回答，而是不斷回復(fù)相同的話術(shù)，稱消費(fèi)者購(gòu)買的產(chǎn)品“是正常的價(jià)格和權(quán)益”。淘寶店鋪“李佳琦Austin粉絲福利社”則回復(fù)她，“這邊招商在與品牌核實(shí)，后續(xù)有方案會(huì)同步更新的哦。”

資生堂官方旗艦店的人工客服回復(fù)內(nèi)容，該店鋪拒絕差價(jià)退款申請(qǐng)。馮女士 供圖

6日晚，澎湃新聞在某消費(fèi)者投訴平臺(tái)輸入“資生堂888”關(guān)鍵詞，顯示共有386條結(jié)果，多數(shù)投訴發(fā)布時(shí)間在11月5日至6日，投訴內(nèi)容多指資生堂直播間夜半降價(jià)不退差、下架鏈接無法保價(jià)。更有消費(fèi)者對(duì)此事發(fā)布集體投訴，要求補(bǔ)差價(jià)或退款。

一位用戶11月5日凌晨發(fā)布集體投訴，要求淘寶資生堂官方店家履行價(jià)保承諾、退還相應(yīng)差價(jià)，并認(rèn)為，資生堂官方向已經(jīng)以888元購(gòu)買商品的網(wǎng)友承諾全額退款并贈(zèng)送整套商品，嚴(yán)重違反消費(fèi)者價(jià)保和退貨權(quán)。

澎湃新聞?dòng)浾咦⒁獾剑?1月6日23時(shí)，該投訴已分配至“資生堂中國(guó)”，但截至目前，商家并未處理該投訴內(nèi)容。

針對(duì)資生堂被指將異常訂單免費(fèi)贈(zèng)予的情況，11月7日下午，資生堂中國(guó)官方客服回應(yīng)澎湃新聞稱，資生堂中國(guó)總公司已向資生堂天貓旗艦店核實(shí)了該情況。該客服復(fù)述了4日晚天貓旗艦店發(fā)布的公告內(nèi)容，對(duì)于將異常訂單免費(fèi)贈(zèng)予的情況，該客服并未直接回復(fù)，而是多次強(qiáng)調(diào)，消費(fèi)者在李佳琦直播間購(gòu)買的是正常的價(jià)格和權(quán)益。而資生堂官方旗艦店鋪人工客服則回復(fù)，“十分抱歉因系統(tǒng)問題引起價(jià)格異常，目前已經(jīng)反饋問題。關(guān)于您咨詢的問題，我們?nèi)栽诜e極的反饋處理中，還請(qǐng)您耐心等待，感謝您的支持和配合?！?/p>

資生堂官網(wǎng)介紹，資生堂于1872年成立，目前業(yè)務(wù)遍布全球120多個(gè)國(guó)家及地區(qū)。1981年，資生堂作為首家國(guó)際化妝品集團(tuán)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。資生堂在中國(guó)運(yùn)營(yíng)超過二十個(gè)品牌（含跨境電商），包括SHISEIDO資生堂等品牌，產(chǎn)品覆蓋護(hù)膚、彩妝、美容儀器及香水。2017年，資生堂中國(guó)成為該集團(tuán)最大海外市場(chǎng)。