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河南大學(xué)大三一女生因腦出血打120求救近8分鐘，疑被延誤經(jīng)治療13天離世。目前鄭州市衛(wèi)健委已經(jīng)成立專項調(diào)查組。

從該女生撥打120自救到室友回到寢室發(fā)現(xiàn)異常，再次撥打120急救至救護人員趕來，差不多間隔了近兩個小時。事情發(fā)生后，鄭州市120接線員的專業(yè)性遭到了質(zhì)疑，認為其未能準(zhǔn)確作出判斷，導(dǎo)致錯過了最佳搶救時間。

那么，遇到言語表達不清，無法準(zhǔn)確說出具體位置的120求助者，作為一名120急救接線員，該怎樣去做？有沒有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范？6月4日，福建省某醫(yī)院120急救中心調(diào)度員楊晴（化名）告訴澎湃新聞，她認為，病逝女生生前撥打120的那段8分鐘通話基本屬于無效溝通，調(diào)度員已經(jīng)知道了大概地址，且知道女生身邊沒人，應(yīng)該先派救護車到學(xué)校，這樣也不會拖2個小時那么久。

河南大學(xué)

以下是澎湃新聞與楊晴的對話：

澎湃新聞：對120調(diào)度員來說，一通電話里需要得知哪些信息？工作流程是什么？

楊晴：分情況，在很緊急的情況下 有地址和病情就可以結(jié)束通話，告訴求助者救護車從哪個醫(yī)院出發(fā)。情況不太緊急下，最好能知道患者年齡、有什么病史、有沒有家屬在身邊、地址需要準(zhǔn)確到幾棟幾零幾。

結(jié)束通話后，我們一般需要通知3個地方。第一是急診科護士，我們需要記錄求助者地址、病情情況、求助者電話；第二是救護車司機，提供給他們具體地址，精確到門牌號；第三是120醫(yī)生，也告知他們地址，著重講求助者目前的病情情況。以上這些要在和求助者結(jié)束通話后3分鐘內(nèi)完成。

有些患者可能希望救護車能快一點，會再次打來電話催促，這時候可以幫患者聯(lián)系司機，讓他能再快一些。

澎湃新聞：一般來說，調(diào)度員有哪些能利用的輔助工具、資源等來幫助求助者？

楊晴：一線城市應(yīng)該有定位系統(tǒng)之類的，但我所在的縣城比較小，求助最多的是110。例如車禍等，在聯(lián)系不上求助人的情況下可以聯(lián)系110問有沒有出警民警電話，方便聯(lián)系。

澎湃新聞：在求助人突發(fā)危機情況之下，求助人無法清楚表述地址怎么辦？能否分享一個你處理過的求助案例呢？

楊晴：無法說清楚自己在哪里，我們會問求助者附近有什么店鋪，有什么標(biāo)志性的東西，告訴他們?nèi)绻诖篑R路上可以求助一下路人。我們調(diào)度只要有一點大概方向都可以。

我印象很深刻的一次派車是車禍出診，一個小朋友被車撞了，情況很危急。出事地點在某個醫(yī)院門口，但醫(yī)院沒有急診，又分幾個分院，比如南院區(qū)和東院區(qū)。那次車禍有很多路人報110和報120，其中有報警人把在東院門口發(fā)生的車禍說成是在南院門口。多個求助電話除了地址不一樣，都是車禍和小孩被撞。

我來不及多說什么，給這兩個地方都派了救護車，再繼續(xù)打電話問清楚。后來110也給我們打了電話，明確了地址在東院門口，我才通知了另一輛救護車掉頭回來。

診斷證明書

澎湃新聞：從接電話到派車，調(diào)度工作中一般要求這個用時在多長時間內(nèi)？

楊晴：我們派車的要求是結(jié)束通話的3分鐘到5分鐘之內(nèi)（基本在3分鐘）。由于求助電話是隨時都有，所以調(diào)度員的崗位24小時都會有人在。

澎湃新聞：120調(diào)度員從業(yè)以及問診用語有哪些基本規(guī)范？

楊晴：在詢問病人時，問題內(nèi)容需要簡要一些，快速調(diào)度人員和車輛。如果碰到出診后家屬回電話不需要救護車，也要反復(fù)詢問確定是否真的不需要，再聯(lián)系駕駛員返回。

問診不一定要規(guī)范，太規(guī)范的話，患者是聽不懂的。緊急時刻，生命最大，位置在哪里，電話保持通暢。如果求助人在家很不舒服，但又只有自己一個人的時候，讓他一定先把門打開，防止他陷入昏迷找不到求助人。

另外，我認為保證120急救電話暢通最重要。在交接班后，我們會試撥急救電話，檢查一下設(shè)備，掌握好當(dāng)天當(dāng)班的醫(yī)生、護士、駕駛員和車輛情況，合理調(diào)度。

澎湃新聞：在上崗前，調(diào)度員會經(jīng)歷哪些培訓(xùn)和考核呢？

楊晴：我們中心的情況是調(diào)度老員工會給新員工告知很多有用的工作職責(zé)，并且剛開始不會立刻上崗，會跟班一段時間。

中心也會發(fā)放需要牢記的崗位職責(zé)，包括接聽急救電話時，需要了解的信息；遇到有突發(fā)性災(zāi)害性事件或重大傷亡事件，必須果斷調(diào)度指揮，及時派車上報；需要熟練掌握交通地理、醫(yī)院分布等信息。

澎湃新聞：在您看來，本次河南大學(xué)女生和120調(diào)度員的通話中可能存在哪些問題？

楊晴：首先，這段錄音的8分鐘通話基本屬于無效溝通，8分鐘可以派2次救護車出診了。調(diào)度員已經(jīng)知道了大概地址，并且知道她身邊沒有人，應(yīng)該趕快先派救護車，就算不知道在哪條路，馬上地圖搜索一下，至少先到這個學(xué)校去都不會拖2個小時那么久。

腦出血是很緊急的狀況，雖然不能保證救護車趕到時這個同學(xué)一定沒事，但是調(diào)度員把救護車派去學(xué)?？隙ú粫鲥e，畢竟一條生命和一趟空車出診，孰輕孰重還是應(yīng)當(dāng)分清楚的。

最后，這位120接線員思想有點揣測，大學(xué)生基本沒有那么無聊打120來閑聊的，甚至她在女同學(xué)沒聲音之后還教訓(xùn)一番。其實你在這個崗位上，履行你的職責(zé)就可以了，多余的事不要去做，特別是說“我感覺你沒什么事啊”，這個話語本身就有偏見，先入為主認為女同學(xué)沒事。你要知道你是120急救中心，第一個接收到訊息的地方，除非她是笑嘻嘻不正經(jīng)地在跟你開玩笑，否則她一定有事。