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2023-01-31
一天接20個續(xù)保電話，相聲演員孫越怒發(fā)微博！車險電銷怎么了？
更新時間：2022-06-15 12:31:01作者：未知
中新經(jīng)緯6月15日電 (魏薇)“你好，我是某某保險公司的車險客服專員，您的車險馬上要到期了，請問您這幾天有沒有時間辦理續(xù)保？”相信不少人都接到過類似的保險公司打來的車險續(xù)保電話。
近日，德云社相聲演員孫越在微博上吐槽，車險還有兩個月才到期，就遭到保險公司電話營銷“轟炸”，一天接到快20個電話。不少網(wǎng)友也表示有過類似的遭遇，被保險公司車險續(xù)保電話騷擾。
作為保險銷售的渠道之一，電話銷售在保險市場上也占有一席之地。但同時，保險電銷卻因騷擾客戶屢遭投訴，一邊是銷售業(yè)績高壓，一邊是客戶叫苦不迭，究竟何解？
保險電銷成騷擾電話“重災區(qū)”
房產(chǎn)中介、辦貸款、賣保險是不少人心目中騷擾電話排名前三。
最近，孫越就稱自己遭遇了保險電銷“轟炸”。他直言，“車險7月底才到期，已經(jīng)有一周的時間了，一天快20個電話嗎？有這么著急嗎？”孫越還點名了人保等三家保險公司。
孫越表示，大家都不容易，你們是工作，但不要打擾別人的生活。最后，他還稱，誰不給他打電話，他在誰家上保險。
來源：微博
有網(wǎng)友吐槽道，“自己5月車險才到期，3月就有不同保險公司打來電話，后來續(xù)保了還有人打電話來讓辦理車險”。還有網(wǎng)友表示，“最奇葩的是同一家公司會有不同的人給你打電話，競爭激烈我也明白，不過數(shù)據(jù)篩選應該不難吧?！?/p>
一位自稱是從業(yè)13年的車險業(yè)務員的網(wǎng)友留言稱，“身邊的同事就給您打過電話，首先表示抱歉，車險行業(yè)不規(guī)范造成車險業(yè)務扎堆搶業(yè)務，提前60天續(xù)保變成了多搶多占的局勢。我們真的希望行業(yè)規(guī)范！”
據(jù)艾媒咨詢此前發(fā)布的《2019中國騷擾電話市場狀況與用戶感知調(diào)查報告》顯示，在網(wǎng)民接到的騷擾電話的類型調(diào)查中，貸款理財排名第一，占比71.4%；保險推銷緊隨其后，占比50.3%。
奧一新聞曾于2021年做過一次騷擾電話樣本調(diào)查。結(jié)果顯示，商業(yè)營銷類騷擾電話是最為困擾用戶的類型，占比超90%。而商業(yè)營銷類騷擾電話的具體分類中，房產(chǎn)中介排名第一，占比是68.91%，緊隨其后的是教育培訓、貸款理財、保險推銷，分別占比58.82%、50.42%、37.82%。
車險電銷為何屢被投訴擾民？
事實上，電銷是車險的重要銷售渠道之一。2007年之前，車險銷售渠道主要依靠中介代理等傳統(tǒng)渠道。2007年2月，平安車險成為全國首家拿到電話直銷牌照的機構(gòu)，電銷渠道也開始突飛猛進地發(fā)展。
與此同時，車險電銷也進入了一段黃金期。而隨著越來越多的保險公司加入電銷競爭大軍，電銷擾民的現(xiàn)象也愈發(fā)突出。2017年以來，監(jiān)管加碼整治電銷行業(yè)亂象，當年國壽財險、太平財險和人保財險均由于電銷違規(guī)，被監(jiān)管部門“點名”，同時電銷車險保費收入也出現(xiàn)下降。
中國保險行業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，2017年共有28家財產(chǎn)險公司開展電銷保險業(yè)務，電銷車險累計保費收入為808.66億元，同比下降14.08%，業(yè)務占比為97.07%。
一位業(yè)內(nèi)人士透露，目前開展電銷業(yè)務的財險公司有18-20家，包括人保財險、平安產(chǎn)險、陽光產(chǎn)險、太保產(chǎn)險、大地保險、安盛天平、國壽財險、中華財險、三星財險、天安財險、華安保險、富邦財險、錦泰保險、亞太財險、永安保險、華泰財險、太平財險和中銀保險。
而疫情之下，電銷這一渠道的重要性再次凸顯。易觀分析金融行業(yè)高級分析師方瑞新在接受中新經(jīng)緯采訪時指出，2022年以來全國疫情多點暴發(fā)，延緩了車輛線下購買、交付等進店場景的保險合作量，險企重歸電話銷售具有鮮明的時間特色。
談到電銷擾民的原因，一位從業(yè)20余年的車險從業(yè)者對中新經(jīng)緯分析稱，主要有四方面原因：首先是客戶信息來源不正規(guī)。他直言，電話銷售的業(yè)態(tài)決定了它是給陌生人營銷，給陌生人打電話第一個問題就是電話信息來源，而保險公司獲取電話來自各個渠道，很多渠道并不正規(guī)。
該從業(yè)者透露，電銷剛出現(xiàn)時，曾出現(xiàn)過從車管所私下購買客戶資料，雖然業(yè)內(nèi)都知道這是打擦邊球，但當時對個人信息保護并不像現(xiàn)在這么嚴格。到了后期，有的人開始從一些從事個人信息販賣的販子手中購買客戶資料，這就使業(yè)務員從一開始就不尊重這些客戶。
上述從業(yè)者認為，造成電銷擾民的第二個原因，也是最重要的原因是保險公司過度競爭?！白畛蹼婁N牌照不多，也并不需要太多競爭，基本上一天打100個電話，能成交三四十單，客戶不需要比價，業(yè)務員也不需要給客戶打大量電話。”該從業(yè)者談道，隨著牌照越來越多，競爭也愈發(fā)激烈，根據(jù)經(jīng)驗，打100個電話可能只能成交5單，業(yè)務員不得不打更多電話促成交，就出現(xiàn)了一種過度競爭，這時就開始出現(xiàn)不講規(guī)則的情況，也就出現(xiàn)了電話擾民。
該從業(yè)者還指出，保險公司內(nèi)部的體制也是造成電銷擾民的一大原因?！半婁N員工是員工制，有基本的五險一金和底薪，不像直銷業(yè)務員屬于代理人。保險公司對于自己的員工要求也會比較嚴苛，比如規(guī)定每天至少要打100個電話。另外，由于監(jiān)管對保險公司直銷的監(jiān)管很嚴格，費用、政策相對透明，而電銷的操作空間則較大，很多保險公司的電銷渠道是其利潤主要來源，也使保險公司對于改變電銷現(xiàn)狀的動力不足?！?/p>
除了上述原因，該人士還談到，監(jiān)管部門對電銷擾民的處罰力度不夠，雖然對電銷也有罰單，但處罰力度有限。
來源：中新經(jīng)緯 熊思怡攝
規(guī)范電銷迫在眉睫
不少人都有疑問，為何保險公司提前兩個多月，就開始給客戶打電話續(xù)保？方瑞新分析稱，根據(jù)保險行業(yè)協(xié)會規(guī)定，車險最早可以提前90天續(xù)保，同時各地方保險行業(yè)協(xié)會在此范圍內(nèi)作了進一步優(yōu)化和限制，如廣東省要求提前續(xù)保時間從90天縮短到30天，山西省由90天縮短到45天，而北京市由90天縮短到60天。
方瑞新認為，受疫情多點暴發(fā)、線下店銷困難等因素影響，保險公司可能在規(guī)定限制內(nèi)盡量加大電銷力度，提前觸達客戶。
某財險公司地方支公司的有關(guān)負責人在接受中新經(jīng)緯采訪時表示，該公司一般提前60天就可以續(xù)保，電銷可能會更早就開始聯(lián)系客戶，提前和客戶建立關(guān)系。
中新經(jīng)緯注意到，2013年8月，原保監(jiān)會曾發(fā)布《關(guān)于規(guī)范財產(chǎn)保險公司電話營銷業(yè)務市場秩序 禁止電話營銷擾民有關(guān)事項的通知》(下稱通知)指出，各公司應當加強呼出業(yè)務管理，杜絕電話擾民現(xiàn)象發(fā)生。各公司應當嚴格限定呼叫期間，對續(xù)?？蛻舻暮舫鰰r間不得早于保單到期日前四十天；各公司應當制定合理的呼叫時間，切實避免打擾接聽客戶的正常工作生活。
上述通知要求，對明確表示不投?；蚓芙^繼續(xù)接聽電話的，公司應當通過技術(shù)手段對有關(guān)電話號碼進行屏蔽。各公司應當與行業(yè)共享“禁呼名單”數(shù)據(jù)庫，對其他公司確定屏蔽的電話號碼，屏蔽期間各公司都不得再次呼出。
另外，通知還強調(diào)，各公司應當加強客戶信息管理，建立客戶信息保密制度。應當對經(jīng)營電銷業(yè)務過程中獲取的客戶信息和資料嚴格保密，不得泄露、出售或非法提供給他人。
2020年8月，工信部發(fā)布了《通信短信息和語音呼叫服務管理規(guī)定(征求意見稿)》(下稱《征求意見稿》)提到，任何組織或個人未經(jīng)用戶同意或者請求，或者用戶明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性短信息或撥打商業(yè)性電話。用戶未明確同意的，視為拒絕。用戶同意后又明確表示拒絕接收的，應當停止。
上海漢盛律師事務所高級合伙人李旻在接受中新經(jīng)緯采訪時表示，保險公司對于其合法留存的客戶聯(lián)系方式，可以撥打電話進行電話推銷。但根據(jù)上述通知的相關(guān)規(guī)定，比如，第一，需要通過統(tǒng)一的電銷業(yè)務呼出號碼進行；第二，即便是續(xù)保客戶，呼出時間也不得早于保單到期日前四十天。否則，如一年內(nèi)被投訴兩次且查證屬實的，監(jiān)管部門應限制該公司對新客戶的呼出業(yè)務3個月，如再次發(fā)生類似問題的，應停止該公司對新客戶的呼出業(yè)務。
很多車險客戶對自己的信息泄露也表示擔憂，李旻認為，信息泄露問題管控的難點在于查清信息泄露源頭和鏈條。
對于消費者的隱私權(quán)保護，他認為，需要電信運營商、工商部門、銀保監(jiān)會、公安等多個方面共同合作，共同出擊方能解決。首先，應當從法律制度上加強對于電話推銷的監(jiān)管，做到有法可依；其次，在發(fā)生類似情況時，嚴肅處理，讓法律規(guī)定落到實處。
當談到保險電銷未來發(fā)展時，上述從業(yè)者憂慮道：“這次孫越事件不是第一起，也不會是最后一起，如果目前的行業(yè)體制不改變，電銷最后的歸宿只能是擾民，幾乎沒有第二個結(jié)果。”
他認為，對于治理電銷擾民，首先要加大對違規(guī)險企的處罰力度，發(fā)現(xiàn)一起查處一起；其次，要嚴格遵守銀保監(jiān)會對于續(xù)保時間的規(guī)定，對于提前打電話的公司也要從嚴處罰；第三，保險公司也要守法經(jīng)營，從正規(guī)渠道獲取客戶信息，不能默許員工通過非法渠道獲取客戶信息；第四，建議鼓勵客戶舉報，一旦發(fā)現(xiàn)電銷擾民現(xiàn)象，可積極向有關(guān)部門舉報。(更多報道線索，請聯(lián)系本文作者魏薇：[email protected])(中新經(jīng)緯APP)
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