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“我花了5萬(wàn)多元，購(gòu)買酒店預(yù)訂套餐，沒(méi)有預(yù)約使用，卻無(wú)法全額退款?！苯?，張先生向紅星新聞爆料稱，他購(gòu)買了“遠(yuǎn)洲酒店”銷售的預(yù)售房套餐5單，共計(jì)5.1萬(wàn)余元。后來(lái)，在未預(yù)約使用的情況下，選擇申請(qǐng)退款，但遭遇了退款難。紅星新聞?dòng)浾卟稍L了解到，像張先生一樣購(gòu)買該預(yù)售房套餐的客戶不少，分布在全國(guó)各地。

1月26日，遠(yuǎn)洲集團(tuán)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱遠(yuǎn)洲集團(tuán)）發(fā)布公告稱，由于退款時(shí)間集中且金額較大，已經(jīng)超出公司常規(guī)備用金范圍，造成部分客戶的退款延遲，對(duì)此深表歉意。“對(duì)于購(gòu)買酒店預(yù)訂套餐的客人，可以選擇正常兌換套餐繼續(xù)進(jìn)行酒店消費(fèi)，也可以選擇返還訂單預(yù)售款?！?/p>

“網(wǎng)傳的資金鏈斷裂的消息為‘謠言’?！?月30日，遠(yuǎn)洲集團(tuán)相關(guān)工作人員向紅星新聞?dòng)浾弑硎?，“事發(fā)以來(lái)，公司一直在與客戶進(jìn)行積極溝通和協(xié)調(diào)，希望能夠盡快解決客戶的需求，盡早退款給他們。目前，公司已成功處理1000余名客人的退單申請(qǐng)并予以退款。”

遠(yuǎn)洲集團(tuán)公告

客戶：

5萬(wàn)多元購(gòu)買酒店預(yù)售套餐

未預(yù)約使用卻無(wú)法退款

今年1月13日、16日，家住四川的張先生在支付寶小程序購(gòu)買了“遠(yuǎn)洲酒店”的預(yù)售房訂單共計(jì)5單，總金額為51924元?！斑@是一款長(zhǎng)住房預(yù)售套餐，訂購(gòu)時(shí)明確退款政策：使用前需要電話預(yù)約，未預(yù)約的支持退款，已預(yù)約的不支持退款?！?br/>

“在訂購(gòu)了套餐后，網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)這個(gè)酒店資金鏈斷了的傳聞，我們都很擔(dān)心錢退不回來(lái)?！睆埾壬嬖V紅星新聞?dòng)浾撸?月22日，他在沒(méi)有預(yù)約使用，且在預(yù)售訂單沒(méi)有超期過(guò)期的情況下，選擇了申請(qǐng)退款，但酒店方面未予以退款。

張先生表示，后來(lái)他才了解到，和自己一樣的人不在少數(shù)?！按蠹叶际锹?tīng)聞了該酒店資金鏈斷裂的傳聞，引發(fā)了集中退款。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，購(gòu)買該套餐的客戶全國(guó)各地有上千人，每人購(gòu)買金額少則萬(wàn)元、多則數(shù)十萬(wàn)元。”

客戶的訂單

公告：

退款超出公司備用金范圍

造成部分客戶退款延遲

1月26日，遠(yuǎn)洲集團(tuán)發(fā)布公告稱，近日，遠(yuǎn)洲集團(tuán)在支付寶小程序“遠(yuǎn)洲酒店”銷售的常規(guī)酒店預(yù)訂套餐發(fā)生客戶集中退款情況，由于退款時(shí)間集中且金額較大，已經(jīng)超出公司常規(guī)備用金范圍，造成部分客戶的退款延遲，對(duì)此我們深表歉意。

“目前，我司已成功處理 800多位客人（客戶總數(shù)50%左右）的退單申請(qǐng)并予以退款，且有大量的客戶與我司已經(jīng)預(yù)約時(shí)間協(xié)商處理，相信在接下的幾天里通過(guò)各方的努力就能解決絕大部分客戶的退單申請(qǐng)問(wèn)題?！惫娣Q。

公告表示，公司正積極與客戶溝通，處理相關(guān)糾紛，確?？蛻衾妗?duì)于購(gòu)買酒店預(yù)訂套餐的客人，可以選擇正常兌換套餐繼續(xù)進(jìn)行酒店消費(fèi)，也可以選擇返還訂單預(yù)售款，為保障雙方的合法權(quán)益，需要簽訂協(xié)議以明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，具體按照雙方簽訂的協(xié)議辦理。

為了盡快解決客戶的退款申請(qǐng)，該公司設(shè)立了專項(xiàng)小組?！皡f(xié)調(diào)過(guò)程中，我司發(fā)現(xiàn)自春節(jié)前，有人肆意傳播謠言、視頻等虛假信息，導(dǎo)致此次集中退款，引發(fā)糾紛。對(duì)于任何想要通過(guò)正規(guī)法律渠道維權(quán)的客戶，我們表示歡迎?！?/p>

客戶的訂單

講述：

對(duì)方出方案表示分期退款

部分客戶表示無(wú)法接受

公開(kāi)資料顯示，遠(yuǎn)洲集團(tuán)創(chuàng)建于1987年，是集旅業(yè)、物業(yè)管理和貿(mào)易管理三大產(chǎn)業(yè)于一體的服務(wù)型企業(yè)集團(tuán)，總部位于上海。

“遠(yuǎn)洲集團(tuán)在發(fā)布了公告后，派了一個(gè)自稱是調(diào)解律師的人給了一個(gè)每個(gè)月5%退還我們金額的方案，完全不可接受?！绷硪幻茉L者林先生稱，他們通過(guò)正規(guī)渠道購(gòu)買，“購(gòu)買頁(yè)面白紙黑字寫著不預(yù)約可退，我們的錢哪里去了，為什么需要分期返還？”

紅星新聞?dòng)浾卟稍L獲悉，有多人向酒店集團(tuán)所屬地的上海嘉定區(qū)相關(guān)部門反映投訴，也有人向嘉定區(qū)警方報(bào)案。一位受訪者出具的受案回執(zhí)顯示，1月29日，上海市公安局嘉定分局已經(jīng)受理此案。與此同時(shí)，他們也向遠(yuǎn)洲集團(tuán)注冊(cè)地所在的浙江臺(tái)州相關(guān)部門進(jìn)行了投訴。

“后來(lái)經(jīng)過(guò)協(xié)商，退款金額比例有所提高，數(shù)額小的可全額退款，而數(shù)額較大的，給出的還是分幾期退款方案，有部分人簽了分期退款協(xié)議，但也有部分人沒(méi)簽。”多名受訪者稱，目前，部分人無(wú)法接受分期退款方案，仍在維權(quán)中。

客戶收到的分期退款協(xié)議

回應(yīng)：

資金鏈斷裂為“謠言”

已處理1000余人退單

1月30日，遠(yuǎn)洲集團(tuán)相關(guān)工作人員向紅星新聞?dòng)浾弑硎荆鲜龉鏋樗麄児舅l(fā)布，“事發(fā)以來(lái)，公司一直在與客戶進(jìn)行積極溝通和協(xié)調(diào)，對(duì)于客戶的心情也表示理解，我們也希望能夠盡快解決客戶的需求?！?/p>

該工作人員表示，在協(xié)調(diào)過(guò)程中，公司發(fā)現(xiàn)自春節(jié)前，有人肆意傳播謠言、視頻等虛假信息，導(dǎo)致此次集中退款，引發(fā)糾紛。“有人說(shuō)我們資金鏈斷裂了，這都是謠言。對(duì)于造謠，公司已向公安機(jī)關(guān)報(bào)備?！?/p>

“我們公司成立了專項(xiàng)小組，從大年初一到現(xiàn)在，一直都在積極處理和解決此事。”該工作人員稱，在協(xié)商的過(guò)程中，公司也推出更優(yōu)的退款方案，退款比例進(jìn)行了提高，“退款時(shí)間比較特殊，發(fā)生在春節(jié)期間，退款人數(shù)集中且金額較大，超出公司常規(guī)備用金范圍，所以給出的是分期付款方案。”該工作人員說(shuō)，春節(jié)假期結(jié)束后，公司也在很努力地調(diào)配資金，“目前，公司已成功處理1000余名客人的退單申請(qǐng)并予以退款。下一步，我們也會(huì)積極處理客戶的訴求，力爭(zhēng)盡早退款給客戶?！?/p>

2月1日，紅星新聞?dòng)浾攉@得一份最新的遠(yuǎn)洲旅業(yè)致廣大消費(fèi)者的公開(kāi)信。該公開(kāi)信中，遠(yuǎn)洲旅業(yè)表示：過(guò)去3年文旅行業(yè)遭受巨大沖擊，公司也面臨困難，但整體經(jīng)營(yíng)正常，各項(xiàng)指標(biāo)位居行業(yè)前列。今年春節(jié)期間，受益于文旅業(yè)的整體恢復(fù)，公司旗下各大酒店?duì)I業(yè)額增長(zhǎng)快速。接下來(lái)，愿與消費(fèi)者共同制定退款計(jì)劃，保證大家的合法權(quán)益不受侵犯。

紅星新聞?dòng)浾?江龍 受訪者供圖

編輯 王禾 責(zé)任編輯 魏孔明