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編者按：

保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益一直是金融監(jiān)管部門(mén)的重點(diǎn)工作內(nèi)容。中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)每個(gè)季度定期發(fā)布關(guān)于銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)，通過(guò)信息公開(kāi)，持續(xù)敦促商業(yè)銀行提升服務(wù)質(zhì)量、保障消費(fèi)者權(quán)益。

新華財(cái)經(jīng)和面包財(cái)經(jīng)根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)歷年發(fā)布的通報(bào)數(shù)據(jù)，對(duì)部分銀行的消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行了整理。本篇為綜述篇。

中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局公布的銀行業(yè)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，2022年三季度銀保監(jiān)會(huì)累計(jì)處理投訴75627件，同比和環(huán)比均出現(xiàn)明顯下降，其中同比下降幅度為13.35%，這也反映出相關(guān)商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平整體出現(xiàn)提升。

從銀行類型來(lái)看，2022年第三季度，股份制銀行的消費(fèi)者投訴量依然排在各類銀行首位，其次為國(guó)有大型商業(yè)銀行和城市商業(yè)銀行。

六大國(guó)有銀行中，工行超越交行，季度投訴總量再次升至首位，但交行的平均每千萬(wàn)客戶投訴量、平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量?jī)身?xiàng)指標(biāo)均顯著高于其他國(guó)有銀行。股份制銀行中，興業(yè)、平安和浦發(fā)銀行的消費(fèi)者投訴總量居前三，均超4000件。

銀保監(jiān)會(huì)三季度處理消費(fèi)者投訴超7.5萬(wàn)件 同環(huán)比均下降

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2022年三季度銀保監(jiān)會(huì)處理銀行業(yè)消費(fèi)投訴75627件，環(huán)比下降7.45%，同比下降13.35%。

圖1：銀行業(yè)各季度投訴量統(tǒng)計(jì)（截至2022年第三季度）

按銀行類型來(lái)看，各類銀行的投訴增量與業(yè)務(wù)量和資產(chǎn)規(guī)?；疽恢?。

2022年第三季度，股份制銀行的消費(fèi)者投訴量仍排在首位，投訴量達(dá)30450件；其次為國(guó)有大型商業(yè)銀行，投訴量為19870件；城市商業(yè)銀行（含民營(yíng)銀行）和其他銀行金融機(jī)構(gòu)位列三、四位，投訴量分別為12342件和7143件；農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)位列第五，投訴量為5402件，外資法人銀行由于總體業(yè)務(wù)量較小，投訴總量也較低，為420件。

圖2：2022年第三季度各類型銀行消費(fèi)者投訴量、同比及環(huán)比變動(dòng)

從增速來(lái)看，與2021年第三季度相比，除了城商行出現(xiàn)增長(zhǎng)外，股份制行、國(guó)有銀行、其他銀行、農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)和外資法人銀行的投訴總量均有下降。

與2022年二季度相比，各類型銀行的投訴量呈現(xiàn)兩極分化態(tài)勢(shì)。其中，外資法人銀行環(huán)比增長(zhǎng)25%，增速最快；農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)環(huán)比變動(dòng)下降48.41%。

國(guó)有銀行：工行總投訴量居首 交行被投訴密度居首

2022年第三季度，國(guó)有大型商業(yè)銀行中，工商銀行消費(fèi)者投訴總量最高，為3821件。交通銀行緊隨其后，投訴總量達(dá)3820件。建設(shè)銀行和郵儲(chǔ)銀行分列三、四位，投訴量分別為3520件和3048件。

與2021年第三季度相比，所有國(guó)有銀行均出現(xiàn)下降，其中，農(nóng)業(yè)銀行的降幅最大，投訴量同比下降46.43%。

圖3：2022年第三季度國(guó)有大型商業(yè)銀行消費(fèi)投訴量排名

各銀行被消費(fèi)者投訴的總量與其業(yè)務(wù)規(guī)模密切相關(guān)，為了衡量單位業(yè)務(wù)的投訴密度，銀保監(jiān)會(huì)同時(shí)公布了投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比情況。具體包括“平均每千萬(wàn)客戶投訴量”和“平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量”兩項(xiàng)指標(biāo)。

以第三季度平均每千萬(wàn)客戶投訴量排名，交通銀行、工商銀行和中國(guó)銀行位居國(guó)有銀行前三名。其中，交通銀行達(dá)到206件，遠(yuǎn)超其他國(guó)有行。

圖4：2022年第三季度國(guó)有大型商業(yè)銀行平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量排名

增速方面，較上年同期相比，6家國(guó)有行均有不同程度的下降。

以第三季度平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，交通銀行在國(guó)有銀行中仍位居首位，2022年第三季度該行平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量1322.3件，遠(yuǎn)高于其后的中國(guó)銀行和建設(shè)銀行。

圖5：2022年第三季度國(guó)有大型商業(yè)銀行平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量排名

從增速來(lái)看，其變動(dòng)情況與平均每千萬(wàn)客戶投訴量一致。6家國(guó)有行均有不同程度的下降。

股份制銀行被投訴量：興業(yè)、平安、浦發(fā)居前三

2022年第三季度，興業(yè)銀行、平安銀行和浦發(fā)銀行的消費(fèi)者投訴總量較高，均超4000件，分別為4721件、4590件和4088件。

圖6：2022年第三季度股份制商業(yè)銀行消費(fèi)投訴量排名

與2021年第三季度相比，股份制銀行的增速分化較為明顯，6家下降，7家增長(zhǎng)。其中，百信銀行因同期基數(shù)較小，同比增長(zhǎng)達(dá)104.68%，除此之外，平安銀行和渤海銀行的增速相對(duì)較快，同比增長(zhǎng)分別為61.56%和33.91%。民生銀行和光大銀行的降幅較大，同比分別下降39.75%和34.77%。

以每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量排名，2022年第三季度，興業(yè)銀行、渤海銀行和恒豐銀行位居股份制銀行前三名。

與2021年第三季度相比，百信銀行和平安銀行的平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量增長(zhǎng)較快，同比分別增長(zhǎng)51.19%和46.47%。光大銀行、民生銀行和華夏銀行同比分別下降42.7%、42.43%和40.79%，在股份制銀行中降幅較大。

圖7：2022年第三季度股份制商業(yè)銀行平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量排名

以平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，平安銀行、廣發(fā)銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行和中信銀行位居前五，平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量分別為3899.7件、2469.3件、2433.3件、2337.1件和2065件。

圖8：2022年第三季度股份制商業(yè)銀行平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量排名

從增速來(lái)看，平安銀行的平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量較2021年同期增長(zhǎng)較快，同比增長(zhǎng)51.4%；民生銀行和光大銀行則下降較快，同比分別下降39.37%和34.77%。

外資銀行被投訴量排名：東亞銀行總量較高

2022年第三季度，外資法人銀行中，東亞銀行、匯豐銀行和花旗銀行消費(fèi)者投訴總量位列前三位，分別為154件、72件和43件。

與2021年第三季度相比，所有可比外資銀行被投訴總量均在下降。

圖9：2022年第三季度外資法人銀行消費(fèi)投訴量排名

以每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量排名，2022年第三季度，星展銀行和東亞銀行的平均每千萬(wàn)客戶投訴量較高，分別為2401.1件和2186.5件。其中，東業(yè)銀行較上年同期出現(xiàn)明顯增長(zhǎng)，增幅達(dá)219.94%。

圖10：2022年第三季度外資法人銀行平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量排名

以平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，2022年第三季度，東亞銀行和花旗銀行位居前二，且遠(yuǎn)高于其他外資法人銀行，平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量分別為2566.7件和1720件。

圖11：2022年第三季度外資法人銀行平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量排名

與2021年第三季度相比，所有可比外資銀行平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量均在下降。其中，匯豐銀行降幅最大，達(dá)44.75%。

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