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????隨著上海全面恢復(fù)，銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一度迎來(lái)了現(xiàn)金業(yè)務(wù)需求高峰，其中排隊(duì)最多的就是老年人。

記者走訪了解到，6月復(fù)業(yè)前兩周銀行網(wǎng)點(diǎn)的壓力相對(duì)較大。當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的情況，已得到有效緩解。本周以來(lái)的客戶(hù)數(shù)量和業(yè)務(wù)種類(lèi)，基本已恢復(fù)到往常。

6月21日，夏至。針對(duì)近日上海多家銀行網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)大量排隊(duì)的問(wèn)題，《國(guó)際金融報(bào)》記者實(shí)地走訪位于中心城區(qū)黃浦、靜安的兩家銀行網(wǎng)點(diǎn)——工商銀行上海市南京東路第三支行、建設(shè)銀行上海市新閘路支行。從現(xiàn)場(chǎng)情況來(lái)看，兩家網(wǎng)點(diǎn)并未出現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì)、取號(hào)難等情況，均正常開(kāi)展?fàn)I業(yè)服務(wù)，有序?yàn)榭蛻?hù)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

據(jù)兩家銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人集中反饋，6月復(fù)業(yè)前兩周的壓力相對(duì)較大。當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的情況，已得到有效緩解。本周以來(lái)的客戶(hù)數(shù)量和業(yè)務(wù)種類(lèi)，基本已恢復(fù)到往常。自6月以來(lái)，工行、建行聚焦服務(wù)過(guò)程中的排隊(duì)長(zhǎng)、等候久等“痛點(diǎn)”，持續(xù)提升一線服務(wù)效能，多措提升精細(xì)化服務(wù)水平。

上海銀保監(jiān)局6月17日發(fā)布通知，要求各家銀行提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及工作人員金融服務(wù)效能，全力滿足廣大客戶(hù)金融服務(wù)需求，切實(shí)解決人民群眾“急難愁盼”問(wèn)題。為了積極應(yīng)對(duì)客流壓力，上海銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將積極落實(shí)監(jiān)管要求，著重關(guān)注現(xiàn)階段現(xiàn)金服務(wù)工作的重要性，全面提升網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)質(zhì)效，為老年人、小微企業(yè)主等群體提供暖心服務(wù)，以實(shí)際行動(dòng)踐行金融的政治性、人民性。

復(fù)業(yè)壓力有所緩解

6月21日下午，《國(guó)際金融報(bào)》記者實(shí)地走訪位于中心城區(qū)黃浦、靜安的兩家銀行網(wǎng)點(diǎn)——工商銀行上海市南京東路第三支行、建設(shè)銀行上海新閘路支行。從現(xiàn)場(chǎng)情況來(lái)看，兩家網(wǎng)點(diǎn)并未出現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì)、取號(hào)難等情況，均正常開(kāi)展?fàn)I業(yè)服務(wù)，有序?yàn)榭蛻?hù)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

“新閘路支行于6月2日復(fù)業(yè)，在復(fù)業(yè)首周客流量、業(yè)務(wù)量均為常規(guī)的2-3倍?？蛻?hù)中又以附近社區(qū)里的老年客戶(hù)居多，他們不習(xí)慣線上支付的方式，習(xí)慣用存折、存單這些傳統(tǒng)的交易介質(zhì)，習(xí)慣用現(xiàn)金支付?！苯ㄔO(shè)銀行上海新閘路支行副行長(zhǎng)陳鍔在接受《國(guó)際金融報(bào)》記者采訪時(shí)表示，在復(fù)工前兩周，現(xiàn)金支取是主要的業(yè)務(wù)類(lèi)別，與之相關(guān)的存單定期轉(zhuǎn)存、密碼掛失、存折存單掛失等業(yè)務(wù)也較多。

同時(shí)，新閘路支行是靜安區(qū)公積金網(wǎng)點(diǎn)，封控期間較多企業(yè)客戶(hù)積壓的公積金繳交業(yè)務(wù)，也需要在復(fù)工前兩周內(nèi)消化。陳鍔說(shuō)，“從業(yè)務(wù)種類(lèi)、業(yè)務(wù)復(fù)雜程度來(lái)說(shuō)，復(fù)業(yè)前兩周的壓力相對(duì)較大。經(jīng)過(guò)兩周左右的連軸作業(yè)，本周以來(lái)的客戶(hù)數(shù)量和業(yè)務(wù)種類(lèi)基本已恢復(fù)到往常?！?/p>

“自上海地區(qū)疫情防控形勢(shì)好轉(zhuǎn)以來(lái)，工行嚴(yán)格遵守防疫要求，加速推進(jìn)線下網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)開(kāi)盡開(kāi)?！惫ど蹄y行上海市南京東路第三支行行長(zhǎng)李慧菁在接受《國(guó)際金融報(bào)》記者采訪時(shí)表示，工行所屬黃浦支行下轄所有網(wǎng)點(diǎn)均已全面恢復(fù)營(yíng)業(yè)。

“目前工行通過(guò)采取服務(wù)管理與預(yù)案，增派人手和延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，提高精細(xì)化管理，加強(qiáng)適老化服務(wù)等措施，網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的情況已得到有效緩解。”李慧菁說(shuō)。

針對(duì)近日上海多家銀行網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)大量排隊(duì)問(wèn)題，6月17日，上海銀保監(jiān)局印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步做好銀行網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)滿足市民集中辦理業(yè)務(wù)需求的通知》（下稱(chēng)《通知》），從適當(dāng)延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)間、適當(dāng)增加營(yíng)業(yè)窗口和一線工作人員等六方面進(jìn)行部署，要求各銀行提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及工作人員金融服務(wù)效能，全力滿足廣大客戶(hù)金融服務(wù)需求，切實(shí)解決人民群眾“急難愁盼”問(wèn)題。

《通知》要求，做好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理及預(yù)案。全力保障營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)開(kāi)盡開(kāi)。加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)時(shí)管理，動(dòng)態(tài)掌握客流情況，對(duì)于客流聚集網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)對(duì)預(yù)案。適當(dāng)延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)間，適當(dāng)增加營(yíng)業(yè)窗口和一線工作人員等。

為了積極應(yīng)對(duì)客流壓力，更好落實(shí)《通知》要求，在嚴(yán)格落實(shí)疫情防控措施的同時(shí)，上海銀行業(yè)多措并舉、統(tǒng)籌準(zhǔn)備，聚焦服務(wù)過(guò)程中的排隊(duì)長(zhǎng)、等候久等“痛點(diǎn)”，不斷提高服務(wù)質(zhì)效。

統(tǒng)籌應(yīng)對(duì)服務(wù)“痛點(diǎn)”

從6月1日起，南京路步行街上的商業(yè)綜合體、百貨商場(chǎng)、老字號(hào)品牌等商家，陸續(xù)恢復(fù)線下?tīng)I(yíng)業(yè)。位于南京東路673號(hào)的工商銀行上海市南京東路第三支行，也于6月上旬線下開(kāi)門(mén)迎客。

工行持續(xù)提升一線服務(wù)效能。在嚴(yán)格落實(shí)防疫要求的前提下，所有柜臺(tái)窗口“應(yīng)開(kāi)盡開(kāi)”，并根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)廳堂布局、人員配置，結(jié)合客流情況加強(qiáng)分流引導(dǎo)，統(tǒng)籌調(diào)配人員開(kāi)設(shè)“服務(wù)專(zhuān)窗”、“愛(ài)心通道”。同時(shí)，工行將柜臺(tái)服務(wù)以及自助機(jī)具服務(wù)分開(kāi)列隊(duì)，引導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)自助機(jī)具和網(wǎng)上銀行辦理非臨柜業(yè)務(wù)，減少客戶(hù)聚集的情況，縮短客戶(hù)等候時(shí)間。

在南京東路第三支行的門(mén)口，網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置了入口端和出口端，進(jìn)行了相應(yīng)客戶(hù)動(dòng)線調(diào)整。“在入口端，我們配置了一位大堂經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)客戶(hù)場(chǎng)所碼的掃碼和數(shù)字哨兵的驗(yàn)證工作。在防疫要求嚴(yán)格落實(shí)的情況下，提高客戶(hù)排隊(duì)的效率。在出口端，我們另一位大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)隊(duì)伍的維護(hù)和機(jī)具端排隊(duì)的管理。實(shí)現(xiàn)入口、出口客戶(hù)不交叉?！崩罨圯棘F(xiàn)場(chǎng)對(duì)記者介紹稱(chēng)。

“客戶(hù)經(jīng)過(guò)場(chǎng)所碼掃碼和數(shù)字哨兵的驗(yàn)證后，我們通過(guò)叫號(hào)機(jī)識(shí)別客戶(hù)的需求，分流客戶(hù)到現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)和機(jī)具區(qū)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)不同動(dòng)線的管理?！袄罨圯佳a(bǔ)充道，既按照防疫的要求避免了客戶(hù)集中，又提高了服務(wù)的效率。

延時(shí)服務(wù)，解決重點(diǎn)區(qū)域排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象。工行通過(guò)跨網(wǎng)點(diǎn)調(diào)配人手、加強(qiáng)分流、滿時(shí)點(diǎn)服務(wù)等方式，有效緩解了網(wǎng)點(diǎn)排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象。在此基礎(chǔ)上，為全力滿足廣大客戶(hù)金融服務(wù)需求，工行上海分行范圍內(nèi)多家網(wǎng)點(diǎn)6月20日至6月24日營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(zhǎng)至晚上8:00。值得一提的是，6月8日至6月12日工行上海分行曾率先推出該服務(wù)。

落實(shí)預(yù)案，做好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理。營(yíng)業(yè)前查看是否有排隊(duì)，有多少人排隊(duì)，門(mén)口是否有服務(wù)設(shè)施。營(yíng)業(yè)中對(duì)年老體弱人群開(kāi)展關(guān)愛(ài)服務(wù)、優(yōu)先服務(wù)。關(guān)門(mén)前匯總當(dāng)日到店客戶(hù)、高峰排隊(duì)等情況，細(xì)化服務(wù)預(yù)案。

記者了解到，工行在網(wǎng)點(diǎn)安排專(zhuān)人關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)情況，對(duì)于年老體弱、行動(dòng)不便等特殊人群或經(jīng)詢(xún)問(wèn)年齡較大的客戶(hù)，在說(shuō)服周?chē)蛻?hù)同意的前提下，可優(yōu)先將此類(lèi)客戶(hù)有序引導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)等候；安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)接聽(tīng)、回復(fù)客戶(hù)咨詢(xún)電話，結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際詳細(xì)告知客戶(hù)所需材料，并做好相關(guān)提示，確?？蛻?hù)“只跑一次”。同時(shí)，工行還安排非網(wǎng)點(diǎn)員工到網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行臨時(shí)支援，協(xié)助維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，全力滿足客戶(hù)到店高峰需求。此外，在嚴(yán)格落實(shí)防疫政策的前提下，保證現(xiàn)金自助機(jī)具服務(wù)不中斷。

6月以來(lái)，上?；謴?fù)正常生產(chǎn)生活秩序?？蛻?hù)對(duì)于金融服務(wù)的需求不止局限于個(gè)人端，企業(yè)端的需求也上升。李慧菁說(shuō)，“對(duì)于對(duì)公客戶(hù)在結(jié)算業(yè)務(wù)、普惠融資和其他方面的需求，我們通過(guò)多崗位的聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)需求的滿足。”

多措提升服務(wù)水平

下午，江爺爺來(lái)到位于新閘路1660號(hào)的建行上海市新閘路支行查詢(xún)養(yǎng)老金，表示“就想看看到賬了沒(méi)，沒(méi)到賬我不安心”。大堂經(jīng)理小陸充分了解江爺爺?shù)男枨蠛螅瑸榻瓲敔旈_(kāi)通綠色通道，帶江爺爺去STM機(jī)上補(bǔ)登存折，不到五分鐘就完成了相關(guān)業(yè)務(wù)。

對(duì)于老年客群來(lái)說(shuō)，每個(gè)月的養(yǎng)老金、退休金都要取出來(lái)，看到現(xiàn)金比較安心，這是他們生活的主要來(lái)源。新閘路支行特別要求負(fù)責(zé)分流的員工，除了關(guān)注排隊(duì)情況以外，還要關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)外是否有老年客戶(hù)，如果有特殊情況，立即開(kāi)啟綠色通道急事急辦。

陳鍔告訴記者，自6月以來(lái)，新閘路支行多措提升精細(xì)化服務(wù)水平：一是做好員工動(dòng)員，服務(wù)柜臺(tái)應(yīng)開(kāi)盡開(kāi)。開(kāi)業(yè)初期，網(wǎng)點(diǎn)仍有部分員工封控在家，服務(wù)崗位出現(xiàn)缺口。新閘路支行立即與靜安支行申請(qǐng)調(diào)度，第一時(shí)間配足所有柜臺(tái)及崗位服務(wù)人員數(shù)量，提高網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)處理效率。

二是設(shè)置高齡老人及行動(dòng)不便等特殊群體的綠色通道。隨著天氣逐漸炎熱，上海市也進(jìn)入了梅雨季。新閘路支行等建行各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)均設(shè)置了綠色通道，并在小黑板上予以提示，通過(guò)增開(kāi)窗口、優(yōu)先服務(wù)或使用智慧設(shè)備等方式，讓高齡客戶(hù)及特殊群體減少室外等候時(shí)間。

三是靈活延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間。新閘路支行正式營(yíng)業(yè)時(shí)間為早上9點(diǎn)，但在復(fù)業(yè)前幾日，不到8點(diǎn)30分就有零星幾位客戶(hù)開(kāi)始等待。盡管客戶(hù)們都表示理解，但新閘路支行的員工們?yōu)榱俗尶蛻?hù)盡快入內(nèi)辦理業(yè)務(wù)，主動(dòng)加快現(xiàn)金清點(diǎn)、環(huán)境消殺等工前準(zhǔn)備速度，提早開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)。每日中午的消殺時(shí)間壓縮到最短，連續(xù)兩周延長(zhǎng)下午的服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，雙休日增開(kāi)營(yíng)業(yè)時(shí)間，務(wù)必辦理完每一筆業(yè)務(wù)，減少每位客戶(hù)的等候時(shí)間，滿足客戶(hù)服務(wù)需求。

四是做好客戶(hù)情緒安撫。新閘路支行在嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)防疫措施的基礎(chǔ)上，合理安排大堂可容納人數(shù)和等候座位，盡可能引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)大堂等候并保持安全距離，減少客戶(hù)在網(wǎng)點(diǎn)外的排隊(duì)聚集。而對(duì)于在室外排隊(duì)的客戶(hù)，新閘路支行搭設(shè)了帳篷、愛(ài)心椅等設(shè)施，在炎熱天氣為客戶(hù)送上一瓶水，在下雨時(shí)節(jié)遞上一把傘，讓等候區(qū)更舒適。同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)安排了業(yè)務(wù)素養(yǎng)高、經(jīng)驗(yàn)豐富的員工對(duì)客戶(hù)辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行預(yù)檢，提高業(yè)務(wù)處理效率。

此外，建行靜安支行本部員工也積極響應(yīng)號(hào)召，組成“志愿者服務(wù)隊(duì)伍”深入基層網(wǎng)點(diǎn)，協(xié)助維持客戶(hù)排隊(duì)秩序。同時(shí)，安排機(jī)動(dòng)車(chē)輛，在網(wǎng)點(diǎn)間巡游。一旦發(fā)生短時(shí)突發(fā)的客戶(hù)長(zhǎng)隊(duì)情況，靜安支行將統(tǒng)籌周邊網(wǎng)點(diǎn)資源，將部分客戶(hù)送至附近較為空閑的網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。

全力滿足金融需求

自6月以來(lái)，上海銀行業(yè)積極為疫后各項(xiàng)工作做準(zhǔn)備，在保證防疫措施完備、現(xiàn)金存取服務(wù)不斷檔的情況下，以暖心服務(wù)滿足客戶(hù)需求。

農(nóng)業(yè)銀行上海市分行針對(duì)老年人客戶(hù)早起赴網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的偏好，自6月20日起分行轄屬各支行將根據(jù)周邊居民情況選擇1-2家網(wǎng)點(diǎn)，提前對(duì)外營(yíng)業(yè)30-60分鐘，專(zhuān)門(mén)為老年人提供金融服務(wù)。根據(jù)客流情況，有物理?xiàng)l件的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)定每天不少于2小時(shí)的愛(ài)心敬老服務(wù)時(shí)間，該時(shí)間段內(nèi)增開(kāi)1個(gè)愛(ài)心敬老服務(wù)專(zhuān)窗，老年人客戶(hù)可優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。

中國(guó)銀行上海市分行針對(duì)養(yǎng)老金領(lǐng)取、存單到期支取、社保資金發(fā)放等老年客群前來(lái)辦理較多的業(yè)務(wù)，設(shè)置專(zhuān)屬等候通道和專(zhuān)屬服務(wù)窗口，提供專(zhuān)人專(zhuān)窗快速辦理，減少老年客戶(hù)等待時(shí)間。同時(shí)，考慮到部分老年客戶(hù)不熟悉智能設(shè)備操作，及時(shí)啟動(dòng)增援機(jī)制，增派廳堂服務(wù)人員協(xié)助老年客戶(hù)操作智能設(shè)備、辦理手機(jī)銀行相關(guān)業(yè)務(wù)。

交通銀行上海市分行與本市大部分代發(fā)養(yǎng)老金的同業(yè)銀行機(jī)構(gòu)已向持卡人提供“免收同城跨行ATM取款業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)”的優(yōu)惠，他行持卡人前往交通銀行上海市分行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)ATM機(jī)具均可享受相關(guān)優(yōu)惠?！白鳛槲ㄒ灰患铱偛吭跍拇笮蛧?guó)有商業(yè)銀行，交行上海市分行始終以人民為中心，用最優(yōu)質(zhì)、最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，全力滿足市民金融服務(wù)需求。6月18日、19日兩天，合計(jì)有113家網(wǎng)點(diǎn)提供營(yíng)業(yè)服務(wù)。”交行上海市分行相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

浦發(fā)銀行上海分行目前已將自助設(shè)備維護(hù)頻率提至疫情前1.5倍，加鈔金額為疫情前3倍，保障自助現(xiàn)金功能有效運(yùn)轉(zhuǎn)，并安排專(zhuān)人加強(qiáng)自助設(shè)備的運(yùn)行監(jiān)測(cè)，積極應(yīng)對(duì)突發(fā)或激增需求的情況。同時(shí)，為保證全轄現(xiàn)金業(yè)務(wù)有序進(jìn)行，該行現(xiàn)金庫(kù)房工作人員目前堅(jiān)持夜間駐守，避免因入住小區(qū)被封控而發(fā)生不能到崗的突發(fā)情況。

作為上海最大的養(yǎng)老金代發(fā)銀行，上海銀行開(kāi)足馬力，全力服務(wù)老年群體金融需求。據(jù)了解，該行抽調(diào)總分支行員工支援網(wǎng)點(diǎn)一線，在客流高峰期間，每日近千名員工赴一線支援。加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金保障，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金“不斷檔”，為客戶(hù)提供“放心錢(qián)”。為行動(dòng)不便的老年客戶(hù)提供“綠色通道”，及時(shí)引導(dǎo)老年客戶(hù)進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)或機(jī)具分流，盡力減少排隊(duì)等候時(shí)間。

為堅(jiān)持做好客戶(hù)秩序維護(hù)、改善客戶(hù)排隊(duì)體驗(yàn)，上海農(nóng)商銀行適當(dāng)增加廳堂內(nèi)客戶(hù)等候數(shù)量，同時(shí)根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)地情況設(shè)置客戶(hù)排隊(duì)等候線路，為廳堂外等候客戶(hù)設(shè)置遮陽(yáng)傘，提供等候座椅、礦泉水等防暑措施，緩解等候客戶(hù)的焦慮情緒。此外，為提高服務(wù)效率，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在客戶(hù)排隊(duì)時(shí)，提前詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù)需求，及時(shí)將有卡客戶(hù)分流至自助區(qū)域，大大縮短單一取現(xiàn)客戶(hù)的排隊(duì)等候時(shí)間。

民生銀行上海分行各支行在恢復(fù)營(yíng)業(yè)前，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)各區(qū)域進(jìn)行全面消殺，為復(fù)工復(fù)產(chǎn)做了充足準(zhǔn)備，統(tǒng)籌安排各項(xiàng)疫情防控工作，確保為客戶(hù)提供安全環(huán)境，張貼場(chǎng)所碼、安裝“數(shù)字哨兵”，嚴(yán)格落實(shí)“一戴三查”客戶(hù)查驗(yàn)工作，全力保障居民現(xiàn)金存取服務(wù)。

責(zé)任編輯：陳偲 孫霄 ???? ????????????